3 корака до успешног одговора на кризу друштвених медија
Имали смо фантастичну дискусију са Стевеом Клебером из компаније Клебер & Ассоциатес, агенције која се фокусирала на сегмент куће. Једна од тема о којој се разговарало био је страх који компаније морају да превазиђу када се баве друштвеним мрежама. Важно је препознати да је када се догоди криза - много боље бити на врху свог одговора на друштвеним мрежама, него уопште не бити тамо.
3 корака за одговор на кризу
- Одмах му олакшајте купца разуме њихов проблем. У ствари, поновите им то тако да они апсолутно знају да разумете шта није у реду. Ако је појашњење у реду, то ће се догодити одмах тамо. Купци желе да знају да их слушате ... и имате једну прилику да решите овај проблем, па га свакако разумејте!
- Обавезно знај да ти је стало. Одговарајући им и стављајући их до знања да се ви лично бринете за њих, можете смањити интензитет проблема и прилагодити га. Више нисте бренд без лица, већ сте особа којој могу веровати да ће покушати да реши ваш проблем.
- Реши проблем. Не доставите образац, број телефона или е-адресу да би их могли контактирати. Морате решити проблем. Ти. Ако ову особу пребаците на следећу особу, одмах ће вас препознати онаквом каква сте ... лажна. Ако разумете и бринете, спровешћете поступак и постараћете се да је проблем решен.
То не значи да ви лично морате да исправите проблем. То значи да сте ви лидер и особа која је одговорна купцу или потенцијалном клијенту. Ваша је одговорност да доведете особу до решења. Ако само баците и трчите, то ће изазвати још проблема. Не цените људе који то раде када имате проблем... зашто бисте то урадили свом купцу?
Последња реч о овоме. Када решите проблем, управо сте завршили једну од најбољих кампања које сте икада започели. Ако ту особу оставите срећном и задовољном, велика је вероватноћа да ће тај успех поделити са својом мрежом. То је прелепа ствар.