Да ли је ваше предузеће свесно ове четири кључне метрике?
Срео сам се са невероватним локалним лидером не тако давно. Његова страст за своју индустрију и за прилику коју је она представљала била је заразна. Разговарали смо о изазовима услужне индустрије у којој његова компанија даје печат.
То је тешка индустрија. Буџети су мали и посао се понекад може чинити непремостивим. Док смо разговарали о изазовима и решењима, осетио сам да се свело на 4 кључне стратегије.
У зависности од вашег пословања, метрике повезане са овим стратегијама ће се променити. Међутим, требало би да имате метрике повезане са сваким. Не можете побољшати оно што не можете измерити!
1. Задовољство
Задовољство је нешто што је двоструко за вашу компанију. Вероватно смо сви чули 'вау' након што нас је незадовољна муштерија одустала. Али оно што често занемарујемо је чињеница да они такође говоре пола туцета других људи колико су били незадовољни. Дакле... нисте само изгубили купца, већ сте изгубили и додатне изгледе. Никада немојте заборавити да купци (и запослени) који дају отказ јер су незадовољни говоре другим људима!
Пошто компанија која их сервисира не слуша, отићи ће и рећи свима осталима које познају. Маркетинг од уста до уста није нешто о чему се довољно говори, али може имати највећи утицај на посао – позитиван и негативан. Алати попут интернета појачавају незадовољство.
Уверите се да проверавате ниво температуре својих купаца и да су (више него) задовољни. Једноставна е-пошта, телефонски позив, анкета итд. могу направити брдо разлике. Ако немају прилику да се жале теби – жалиће се неком другом!
Задовољни клијенти троше више и налазе више купаца за вас.
2. Задржавање
Задржавање је способност ваше компаније да задржи клијенте да купују ваш производ или услугу.
За веб локацију, задржавање је проценат укупног броја јединствених посетилаца који се враћају. За новине, задржавање је проценат домаћинстава која обнављају претплату. За производ, задржавање је проценат купаца који поново купе ваш производ након првог пута.
3. Стицање
Аквизиција је стратегија привлачења нових купаца или нових канала дистрибуције за продају вашег производа. Оглашавање, маркетинг, препоруке и усмена предаја су све подстратегије које треба да користите, мерите и награђујете.
Не заборавите… стицање нових купаца је скупље од задржавања постојећих. Проналажење новог клијента који ће заменити оног који је отишао не доприноси развоју вашег пословања! То га само враћа на ниво. Да ли знате колико кошта да добијете новог купца?
4. Профитабилност
Профитабилност је, наравно, колико новца остане након свих ваших трошкова. Ако нисте профитабилни, нећете дуго бити у послу. Профитна маржа је колики је однос профита... многи људи обраћају велику пажњу на ово, али понекад и на грешку. Вал-март, на пример, има веома ниску профитну маржу, али су једна од најпрофитабилнијих компанија (по величини) у земљи.
Изузетак од свега овога је, наравно, Влада.