СааС Цомпаниес Екцел на успеху корисника. Можете и ви ... И ево како

СааС кориснички успех

Софтвер није само куповина; то је однос. Како се развија и ажурира у складу са новим технолошким захтевима, однос расте између добављача софтвера и крајњег корисника-купца-како се непрестани циклус куповине наставља. Софтвер као услуга (СааС) провајдери се често истичу у корисничкој служби како би преживели јер су укључени у стални циклус куповине на више начина. 

Добра услуга за кориснике помаже у обезбеђивању задовољства корисника, подстиче раст путем друштвених медија и усмених препорука, а корисницима даје поверење да прошире своје односе кроз додатне услуге и могућности. За СааС провајдере који се баве Б2Б сегментом, то може значити значајан број доданих места и лиценци, а све од једног корисника.

У данашњој конкурентној услужној економији, изузетна корисничка подршка може бити најважнији разликовач брендова од свих. Имајући то на уму, ево неколико вредних савета из области СааС:

1. Не дозволите да добро (уштеда трошкова) буде непријатељ савршеног (задовољство купаца).

Смањење трошкова је свакако вредан циљ. Доведено до крајњих граница, међутим, то може довести до неких лоших пословних одлука.

Многе службе корисничког сервиса покушале су да управљају трошковима тако што су отписале своју корисничку подршку, а резултат тога је био пад искуства корисника. Други су увели више опција самопослуживања, што може бити еуфемизам за „прочитајте овај чланак и сами то схватите“, али СааС провајдери су стручњаци у схватању да једна величина не одговара свима. Миленијалци и генерација Зерс-а који се разумеју у технологију можда су у реду са опцијом самопослуживања на мрежи, али купци генерације Кс и бејби бумера који више воле да користе телефон сматрају самопослуживање лаким начином за уклањање директне људске интеракције.

Организације за подршку које покушавају да поново калибрирају изазов о трошковима услуга ограничавањем трајања контакта такође не схватају поенту. Подстицањем агената да минимизирају време проведено на сваком позиву, ћаскању, поруци или е -пошти, лако је погрешно разумети или игнорисати потребе корисника. Лоша искуства су често исход.

Од виталног је значаја да се схвати важност квалитетних сусрета за дугорочну лојалност купаца, посебно у оквиру циклуса сталне куповине. Све док компаније не узму у обзир трошкове одбијања, губитка поверења и нарушавања угледа бренда, краткорочне уштеде ће наставити да освајају дугорочни успех.

2. Уместо тога дајте предност овим двема метрикама.

Одличне организације за корисничку подршку и подршку фокусирају се на неколико показатеља: углавном:

  1. Просечна брзина одговора - метрика (нешто попут просечне брзине одговора, или АСА), које се могу мерити било којом савременом платформом за подршку; а један се фокусирао на задовољство купаца, са метриком прикупљеном путем брзих анкета након контакта. Времена одговора су барометар за погодност, приступачност и задовољство, па одговори морају бити што бржи.
  2. Оцене задовољства купаца - заједно са коментарима слободног облика, наведите да ли су потребе корисника за укупним квалитетом услуге (КоС) били испуњени. Уместо да процењујете ефикасност користећи метрике попут резолуције првог додира и трајањем позива - којим се може лако манипулисати и на крају не одређује КоС - СааС провајдери успевају да измере АСА и укупно задовољство.

3. Замислите муштерију као да вам је мама на телефону.

Емпатија је велики део корисничке подршке. Замислите да вам је то мајка или члан уже породице; желите да центар за подршку одмах одговори (или да јој дате могућност да узврати позив). Такође бисте желели да је агентка проведе кроз сваки корак решења са стрпљењем и саосећањем, чак и ако је то значило да је разговарате путем везе за самопослуживање. Коначно, желели бисте да јој агент даје све време које јој је потребно, чак и ако то одведе позив преко произвољног циља трајања.

Питајте менаџера службе за кориснике у било којој СааС компанији и они ће се сложити да обука о софтверским вештинама за особље корисничке подршке није једноставно згодна за имати; него је битно. Чак и ако је обука агента компаније добра и АСА резултати су изнад просека, третирање сваког купца као члана породице натераће кориснике да похлепе ваш бренд изнад свих других фактора.

4. Унапредите своје агенте у друга одељења

Унутрашње исцрпљивање требало би да буде најоткривнији показатељ успеха корисничке подршке. Ако компанија промовише своје најуспешније представнике служби за кориснике у друге делове организације, то значи да не само да се добро обучава, већ и даје тим запосленима каријеру.

Паметна одељења за корисничку подршку не плаше се да дозволе својим агентима да пређу на продају, осигурање квалитета, развој производа или друге дисциплине. То значи да су ти агенти научили бренд, као и његове снаге и могућности за раст из своје прве изложености. Као дипломци „система фарми“ компаније, они имају непроцењиве увиде и навике које ће се ценити у целом послу.

Преиспитивање онога што је важно за успех (клијента)

Пословни људи воле да кажу: "Оно што се мери, то се и управља." У служби за кориснике, међутим, обично се добије оно што се мери изманипулисани. СааС провајдери избегавају замке мерења јер схватају да пракса одмиче услугу од корисника уместо ка њима.

Вани је све апстрактнији свет, а купци цене искуство у односу на све остале ствари. Колико се компанија односи према својим клијентима најмање је важно колико и производ који продаје. Можда ће први продати добављачи софтвера S in СааС, али да би били успешни морају да буду мајстори на другом месту S. То је појам који ће свака компанија - и сваки купац - сигурно ценити. 

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.