Користећи своје срце у послу: шест корака за решавање конфликата и повећање лојалности купаца
Значај личних односа не може се преценити. У својој суштини, пословање није само трансакција; ради се о везама. И потрошачи и предузећа жуде за интеракцијама које превазилазе површински ниво. Они траже да буду саслушани, схваћени и да им се искрено брине. Овај аспект емоционалне интелигенције у пословним операцијама је кључан за успостављање поверења и лојалности.
Када пословне стратегије или напори посустају, последице се протежу изван финансијских импликација. Свака пословна одлука, посебно она која укључује улагања у производе или услуге, носи емоционалну тежину. Ови избори оптерећују доносиоце одлука који преузимају ризик у новим подухватима. Неуспели подухват не значи само финансијски неуспех; такође утиче на самопоуздање, морал и емоционално благостање оних који су се залагали за тај подухват и веровали у њега.
Компаније које се истичу у персонализацији могу остварити знатно већи приход од ових активности у поређењу са својим колегама. Извештај наглашава да 71% потрошача очекује персонализоване интеракције, а 76% се осећа фрустрирано када се то не догоди. Компаније које брже расту остварују 40% више свог прихода од персонализације него компаније које спорије расту.
МцКинсеи & Цомпани
Моћ емпатије и персонализовано решавање конфликата
Како посао реагује може направити дубоку разлику у суочавању са изазовима или погрешним корацима. Није довољно понудити генеричко извињење или стандардни гест компензације. Аутентична изградња односа у пословању укључује саосећање са погођеном страном и пружање решења које признаје и решава њихову ситуацију.
Кораци за решавање сукоба личним додиром
- Слушајте активно и саосећајно: Почните тако што ћете своју пуну пажњу посветити клијенту или партнеру. Схватите проблем и како он утиче на њих лично и професионално.
- Признајте и потврдите њихова осећања: Изразите да разумете зашто су узнемирени или разочарани. Изјава попут „Видим како вам је ова ситуација изазвала непријатности“ у великој мери показује емпатију.
- Преузми личну одговорност: Уместо општег извињења, персонализујте своју одговорност. На пример, „Схватам да вас је наше кашњење у испоруци довело у тешку позицију и заиста ми је жао због овог превида.“
- Понудите решење по мери: Предложите резолуцију која се бави њиховом јединственом ситуацијом. Није довољно признати и извинити се... да бисте утицали на лојалност купаца, морате да обезбедите решење које је значајно за вашег клијента. На пример: Да бисмо исправили нашу грешку, договорили смо испоруку ваше поруџбине преко ноћи без додатних трошкова.
- Лично праћење: Након што је тренутни проблем решен, пратите да бисте били сигурни да је решење задовољавајуће. Ово показује сталну посвећеност и бригу.
- Учите и побољшавајте: Користите ова искуства да бисте побољшали своје процесе и спречили сличне проблеме у будућности.
Укључивање искреног приступа у пословање није само повећање задовољства купаца; ради се о изградњи трајних односа. Када компаније третирају своје клијенте и партнере са истинском пажњом и персонализованом пажњом, оне негују лојалну заједницу која вреднује више од само понуђених производа или услуга. Ради се о стварању бренда који резонује са људима на људском нивоу, подстичући поверење и посвећеност која превазилази типичну динамику купац-продавац.