3 лекције из компанија које се заиста фокусирају на купце

Поуке компанија усмерених на клијенте

Прикупљање повратних информација купаца очигледан је први корак у пружању оптималног корисничког искуства. Али то је само први корак. Ништа се не постиже ако та повратна информација не покрене неку врсту акције. Пречесто се прикупљају повратне информације, агрегирају у базу одговора, анализирају током времена, генеришу извештаји и на крају се направи презентација која препоручује промене.

До тада су клијенти који су дали повратне информације утврдили да се ништа не ради са њиховим уносом и вероватно су прешли на другог добављача. Заиста организације усмерене на купце препознају да су купци појединци и да нису заинтересовани да се третирају као део агрегатне целине. Купце треба посматрати као појединце, а не као бројеве. За неке компаније то је приоритет, што доказује Форбсова годишња листа Већина компанија усмерених на купце. компаније. 

Компаније усмерене на купце ласерски су усмерене на своје клијенте. Уместо да их воде акционари или приход, ове компаније стављају купце у средиште сваке своје одлуке. Они су фокусирани на купце, а не на производе. Та центричност је евидентна у одличној услузи и кохезивном корисничком искуству.

Блаке Морган, Форбесов виши сарадник

Узимајући у обзир шта чини ове компаније тако успешним да се усредсреде на купце, постаје јасно неколико образаца. Посматрање ових образаца може бити корисно у помагању другим компанијама да ојачају односе са купцима.

Лекција 1: Укључите запослене

Компанија за финансијске услуге УСАА, која је на другом месту Форбсове листе за 2. годину, охрабрује запослене да уче о клијентима како би могли понудити најбоље могуће савете и препоруке за производе. Исплатило се јер је УСАА Нето Промотер Сцоре (НПС) је четири пута већи од просечног банкарског резултата. Према чланку, УСАА помаже запосленима да разумеју перспективе купаца Како УСАА уводи иновације корисничког искуства у културу своје компаније. Ова помоћ укључује:

  • Нуди лабораторију приступачности, где запослени могу да размотре како би услуге могле бити прилагођене особама са инвалидитетом. На пример, узмите скенирање чекова. У лабораторији за приступачност, запослени у УСАА-и развили су технологију даљинског снимања са омогућеним гласом, тако да људи са оштећеним видом могу чути шта је на чекању док их телефон скенира.
  • Обучавање запослених током укрцавања на војни живот, будући да су клијенти УСАА војни чланови и њихове породице. Ова обука укључује припрему и узимање МРЕ (оброци, готови за јело) и лагано бушење са пензионисаним наредником за бушење. Билтен запослених пружа ажурирања о војном животу.

Запослени такође могу да поделе своје идеје о томе како побољшати корисничко искуство. Сваке године запослени поднесу око 10,000 идеја; Према чланку о култури корисника УСАА -е, 897 послатих идеја добило је америчке патенте. Током урагана Харвеи 2017. подршка компаније иновацијама запослених резултирала је развојем мрежног портала са фотографијама из ваздуха пре и после, тако да су чланови УСАА могли да виде штету на својим домовима пре него што су то лично видели.

Да би заиста прихватили оријентисаност на корисника, извршни директор, виши руководиоци и маркетиншки тим морају се сложити да се усредсреде на побољшање корисничког искуства. Директор маркетинга и други виши руководиоци могу инспирисати друге у организацији тако што ће успоставити оријентацију на корисника као норму и развити програме запослених који ће то подржати.
Осим тога, препоручујем да изаберете запосленика који може деловати као шампион купаца ваше компаније. Ова особа не мора бити виши извршни директор, већ мора бити неко са моћи да утиче на друге и држи их одговорнима. И они би требало да буду жељни да се понашају као шампиони усмерени на клијенте и да буду посвећени подршци циљевима корисничке службе компаније. 

Лекција 2: Персонализујте корисничку подршку

Године 2019. Хилтон је зарадио Амерички индекс задовољства купаца (АЦСИ) оцена 80, што је била највећа оцена коју је поделио само још један хотелијер. Иако је импресиван скор, Хилтон се одлучује да клијенте третира као појединце, а не само као збирни број. 

Један пример за то је Хилтон Цоннецтед Роом, који члановима Хилтон Хонорса омогућава да емитују омиљену забаву, подешавају своје преференције за ТВ канале и собну температуру и контролишу телевизор, светла и термостат преко апликације коју преузимају на свој мобилни уређај, према брошури о Хилтоновој повезаној соби. 

Гости имају сличну контролу коју имају код куће, и то омогућава беспрекорно искуство. То нам даје огромну предност у односу на конкуренте на тржишту.

Генерални директор Хилтона компаније Цанопи

Персонализација корисничке службе захтева добро разумевање индивидуалних потреба и захтева купаца. Добар начин за увођење купаца у свакодневно размишљање је почетак маркетиншких састанака са клијентом на врху дневног реда. Запослени то могу учинити на следећи начин:

  • Поделити оно што су научили из недавног разговора са клијентом
  • Имати некога ко разговара са продајом или подршком да подели нешто ново што су научили о купцу
  • Позајмљујући Амазонов приступ постављања ових питања о новим идејама: Ко су корисници погођени овом идејом? Зашто би их ова идеја одушевила? Преглед нових или ажурираних показатеља о клијентима, као што је НПС 

Лекција 3: Предузмите мере по повратним информацијама купаца

Радни дан, добављач софтвера за финансијско управљање и управљање људским капиталом, има 98% оцјену задовољства купаца и то приписује чињеници свог програма успјеха купаца не задовољава се „просечним“ односима, према блогу Воркдаи Успех купаца значи да просек никада није довољан. Компанија охрабрује купце да помогну у развоју производа тако што ће постати рани корисници или тестирати нова издања пре него што буду широко доступна. 

Верујемо да су купци задовољнији када могу да дају свој допринос, а ефикаснији смо када можемо да пружимо нове функције, исправке и могућности на основу ваших повратних информација.

Директорка за клијенте Емили МцЕвилли

Иако су најновије повратне информације купаца добра тема за састанке, то не би требало бити први пут да се о њима разговара. Прави редослед је да прво одговорите на проблем купца тако што ћете га доделити запосленом да реши - у року од 24 сата - а затим поделите повратне информације са свима у организацији. Повратне информације купаца треба да буду транспарентне и приступачне. И добре и лоше вести треба слободно делити.

Након што решите проблем, требало би да анализирате повратне информације како бисте видели како су се појавили и разговарали о томе како спречити да се слични проблеми појављују у будућности. Ово ће резултирати богатијим разумевањем ваших купаца и генерисати веће поверење купаца.

Предузмите кораке ка оријентисаности на корисника

Бити организација оријентисана на клијента захтева укључивање свих људи одозго надоле, стварање персонализованог корисничког искуства, прикупљање и одговарање на повратне информације купаца. Следите пример ових компанија усмерених на купце, а ваш маркетиншки тим и организација ће се приближити вашем купцу и повећати вероватноћу да ће их стећи и задржати. 

Посетите Алцхемер за више информација

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.