Студија ИнМомент открива 6 неочекиваних кључева за персонализацију

Утеловљење

Трговци повезују персонализована искуства са добро циљаним оглашавањем, док потрошачи своје корисничко искуство (ЦКС) повезују са подршком и куповином. У ствари, 45% потрошача даје предност персонализованом искуству за интеракцију подршке у односу на оне који се баве персонализацијом процеса маркетинга или куповине.

Јаз је идентификован и у потпуности документован у новој међународној студији компаније ИнМомент, Моћ емоција и персонализације: како брендови могу разумети и испунити очекивања потрошача. У свакој анкетираној земљи брендови и потрошачи се нису подударали када су их питали о персонализацији. Налази указују и на проблем и на могућности у погледу персонализације.

Иако постоје разлике у земљама, глобални купци су много сличнији него што су различити. Желе да брендови испуне своја обећања и потруде се да персонализују подршку коју нуде током читавог путовања купаца. Јамес Болле, потпредседник, шеф службе за клијенте, ЕМЕА у ИнМоменту

Ово указује на проблем око којег не вриштимо довољно - маркетинг зависи од производа који испуњава очекивања и одсека за корисничку подршку који пружа изузетну подршку. Ако иједан недостаје, у овом социјалном свету то ће имати штетан утицај на ваше укупне маркетиншке напоре.

Утеловљење

Налази за побољшање корисничког искуства коришћење персонализације указује на неке очигледне кључеве успеха, али још неколико ће бити неочекивано за многе организације. Потрошачи желе:

  1. Персонализовано искуство - Ако ћете прикупљати информације, потрошачи очекују да те податке користите за персонализацију порука и промоција у складу с тим.
  2. провидност - Брендови морају потрошаче информисати о начину на који се њихове повратне информације користе за побољшање или промену производа или услуге.
  3. Функција осећања адута - Диференцијација бренда више ће бити резултат односа и искуства купаца него карактеристика производа или избора.
  4. Краће анкете, више слушања - Краћа испитивања повратних информација са пољима коментара која омогућавају потрошачима да поделе приче својим речима. Повећана употреба праћења и обједињавања података о друштвеним, гласовним и мобилним каналима.
  5. Мобиле Фирст - Обезбеђивање подршке за мобилне уређаје 24/7 ради решавања све већих потрошачких навика.
  6. Поузданије рецензије на мрежи - Брендови који помажу потрошачима да виде боље информације о вршњачким одлукама о куповини подржавајући верификоване онлајн рецензије

Студија је обухватила одговоре 20,000 потрошача и 10,000 брендова из 12 земаља, укључујући Аустралију, Канаду, Данску, Финску, Француску, Немачку, Нови Зеланд, Норвешку, Шпанију, Шведску, Уједињено Краљевство и Сједињене Државе. Извештај прати шест референтних питања, поред тога, и истражује улогу персонализације и осећања у односима марке и купца.

Преузмите целокупан извештај ИнМомент

О ИнМомент-у

ИнМомент ™ је платформа за оптимизацију клијентског искуства заснована на облаку која помаже брендовима да искористе увид купаца и запослених како би информисали боље пословне одлуке и створили односе велике вредности.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.