Цаллцентер Суициде

кол-центар

У суботу смо радили са цалл центром и једним од наших клијената. Имао сам тај нејасан осећај да ми неће проћи добро. Моја црева су била у праву.

Иако смо нашу апликацију комплетирали и ресурси месецима седели у празном ходу, цалл центар није ништа додирнуо. Имали смо демонстрацију и појавио се само њихов програмер. Клијент је назвао цалл центар и питао шта је потребно да се припреми. Позвали смо цалл центар да видимо јесу ли спремни. Сваки пут кад нас је особље цалл-центра уверавало да им треба само неколико недеља.

Кад вам се понуде и време и ресурси, узмите их.

Неколико дана пре пуштања у рад, захтевали су промену апликације коју смо морали убацити у производњу. Један дан пре него што смо кренули уживо, тестирали су и открили смо проблеме са тресак. Поправили смо их у року од поподнева.

У очима нашег клијента, наравно, две стране су се испреплеле. Иницијатива је био њихов цалл центар + наш софтвер. У суботу смо покренули неколико дана закашњења - тада је почела права забава. Непосредне повратне информације о центру биле су непристојне, нестручне и споре - од стране клијената, а не од нас.

Одмах смо са компанијом сазвали тријажне састанке и прљавштина је почела да лети. Месеци који су промашили након захтева за захтевима за ажурирања су игнорисани, а фокус центра је био у фокусу да модел прихода није функционисао. Наплаћивали су к к по позиву - али пошто су позиви предуго трајали, изгубили су новац. Претварали су се у незнање о предвиђеној јачини звука, жалили се на сложеност позива и разговарали о неразумним захтевима купца.

Ипак, пристали су на посао, сложили се са компензацијом и сложили се са временским распоредом.

Не жали се после кажете да можете извршити!

Одлучили су да покушају да све баце под аутобус и одбране своју неспособност. Било је исцрпљујуће седећи кроз телефонски позив где су за то кривили све под сунцем. Поред сталне неискрености према стварном проблему (не анализирање посла унапред и правилно припремање особља), они су изабрали низак пут. Најгоре од свега је што су одлучили да јавно приказују своје жалбе после неуспех, уместо пре почетка. Њихова коначна одбрана била је једноставна, економија се није слагала. Нису зарађивали довољно да би профитирали од сваког позива.

Изгледало је да је цалл центар то заборавио цена по позиву није циљ клијента, приход по позиву јесте.

То је прилично једноставно решење, зар не? Што боље припремите своје особље, то ће они бити ефикаснији у управљању позивом. Што су бољи у управљању позивом, то ће боље продавати клијента, представљати посао у чије име послују и више је вероватно да ће моћи брже да напусте позив. Ако позиви трају дуже, клијент ће можда бити вољан да их плати ако постоји релативни приход. Цена је проблем цалл центра, лек је већи приход.

Питали смо шта можемо учинити да помогнемо. Једна од препорука била је да апликацији додате неке додатне функције. Нажалост, време за развој је прошло док је апликација мировала.

Данас смо искључили цалл центар како бисмо тиму омогућили додатно време за тренинг. И даље инсистирају на више новца по позиву. Требали би препознати да би могло бити корисно доказати да прво можете обавити посао прије него што затражите још новца. Клијент им даје другу прилику, нисам оптимиста да ће је добро искористити.

Већ радимо на алтернативама.

Komentari

  1. 1
  2. 2

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.