У доба Интернета Купци се не могу игнорисати

Депоситпхотос 56060159 м 2015

Пре двадесет пет година, компаније које су давале пропусте да испуне очекивања купаца, често би добиле бесно писмо од купца. Њихово одељење за кориснике могло би игнорисати писмо, и то би био крај приче.

Купац може рећи неколико пријатеља. Велике компаније попут авио-компанија могле би се извући тако што ће пружити лошу услугу. Као потрошачи, имали смо мало снаге да их држимо одговорнима.

Али с појавом друштвених мрежа, одбора за дискусију, Твиттера и Иоутубеа столови су се окренули. Видео испод је један од мојих омиљених примера потрошача који врши своју моћ. Унитед Аирлинес оштетио је гитару музичара Давеа Царролла. После девет месеци тражења одштете одустао је. Написао је песму и створио видео који је прегледан више од 73 милиона пута. Са 41,000 оцена и 25,000 коментара успео је да дође до више пријатеља, демонстрирајући померање односа снага према потрошачу.

Ово је ноћна мора за односе са јавношћу авиокомпаније, без начина да се заустави. Поред видео записа, пронашао сам и више од 70,000 пописа чланака и веза у постовима блогова и вестима, укључујући и Хуффингтон Пост до НИ Тимес,
„Па шта би Унитед Аирлинес требало да ради? Како велика компанија користи друштвене медије да одговори? Једном када је видео објављен, 1,200 долара због чега би проблем нестао пре шест месеци, није било довољно. Као што господин Царролл објашњава: Био сам бесан већ дуже време и, ако ишта друго, требао бих да захвалим Унитеду. Дали су ми креативни излаз који је окупио људе из целог света.

Иначе, песма је, умерено успешна као музичар, претворила господина Царролл-а у успех преко ноћи, са обећавајућом каријером разговарајући са групама о корисничкој служби.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.