Људи против цхатботова: Ко ће овладати бригом о купцима?

Људи вс Цхатботс

Још 2016. године, када су цхатботови постали популарни, сви су рекли да ће заменити људске агенте у одељењима за бригу о купцима. Након прикупљања 2.5 године искуства о цхат-овима Мессенгер-а, стварност данас изгледа мало другачије.

Питање није у томе што цхатботови замењују људе, већ у томе како цхатботови могу да раде заједно са људима руку под руку.

Цхатбот технологија је у почетку била велико обећање. Тврдња да одговорите на питање купаца на разговорни начин и пружате помоћ налик људима у случајевима поновљене употребе. Испоставило се да технологија у садашњем стању не може да испуни ово обећање. Цхатботови су радили са стопом квара од 70%,што је на питања купаца оставило без одговора и створило лоше корисничко искуство.

Цхатбот није успео

Фацебоок је брзо реаговао и умањио очекивања о цхатботовима. Уместо да користе отворене текстуалне разговоре, програмери цхатботова су подстакнути да граде интеракције засноване на правилима. УКС је поједностављен тако што у основи купци тапкају на различите тастере у корисничком интерфејсу Мессенгер-а. Фацебоок је престао да користи реч цхатбот и сада позива ове интерактивне ботове дугмади мессенгер искуство. Овим потезом, улога цхатботова такође се преусмерила са управљања разговорима на стварање самопослужних (ИВР) канала за питања Тиер 1 купаца.

Главни задатак цхатботова прешао је са бриге о купцима на функције повезане са маркетингом. Цхатботови данас функционишу као прва тачка контакта са купцима и ослањају се на људску интервенцију када су потребе купаца сложеније.

ботови људи троугао

И мислим да је то у реду!

Будућност бриге о купцима заснованој на цхату

Будућност бриге о купцима заснована на ћаскању биће хибридно решење где су ботови у првој линији, а људи су (често коришћена) резервна копија.

  • Ботови ће проактивно приступити великом броју купаца, а људи ће се носити са квалификованим потенцијалним купцима.
  • Ботови ће помоћи купцима да се крећу кроз често постављана питања попут докумената, а људи ће ускочити ако је корисничко питање сувише сложено.
  • Ботови ће пружити сјајне начине откривања производа, подржати продају на скалабилан начин, а људи ће се бавити разговорима о бризи о купцима.

Разговори

Природно је да се компаније осећају у искушењу да постану незахтевни цхатботови у поређењу са скупом и често променљивом људском радном снагом. И у реду је аутоматизовати задатке и разговоре који нису захтевали људску емпатију. Али људска емпатија се не може аутоматизовати. Кључне могућности за раст бренда почивају на изградњи емоционалне везе са купцима кроз лично искуство. Ако купац осети личну негу, вероватније ће поново купити. Са растућим трошковима прибављања купаца, морате осигурати да се купци које стекнете враћају изнова и изнова.

„… Боље“ је веће од „брже“.

Док су купци који су сматрали да марка нуди брзу услугу, имали шест пута већу вероватноћу да буду високо ангажовани. Купци који су бренду дали добре оцене факторима „људи“ (попут љубазности и спремности агента за бригу о купцима) девет пута су вероватније били потпуно ангажовани.

Изазов је да наћи равнотежу између иновација и релевантности. Кључ за осмех на лицу купаца је проналажење праве равнотеже између потпуно аутоматизованих функција и личне неге.

Срећом, цхатботови нису једини начин на који технологија може помоћи људима. Постоје једноставни начини за повећање продуктивности људских агената, чиме се повећава укупна количина личне неге коју цхат агент може пружити купцима.

Утицај употребе АИ у социјалној служби за кориснике можда неће довести до смањења укупних послова у служби за кориснике. Уместо тога, брендови могу да користе повећану продуктивност како би пружили много виши ниво услуге са сличном величином тима. АИ помаже агенту за ћаскање са свим потребним предзнањем да одговори на софистициранија питања купаца.

„АИ ће постати столна технологија, пресудна за сваку компанију која жели да остане конкурентна у корисничком простору.“

Форбс

Машинско учење може проширити могућности агената за ћаскање на начин који им омогућава да и даље држе своју личну предност. Наш циљ на Цхатлер.аи је да уштедимо време агентима за ћаскање, чинећи знање о ћаскању доступнијим и препоручујући најрелевантније одговоре за агенте за ћаскање на долазне упите потрошача. Цхатлер.аи замењује непродуктивни и понављајући рад „пронађи-копирај-залепи“ (цхат-цопи-пасте) рада агената за ћаскање радећи тежак посао уместо људи. Паметни алгоритми могу анализирати историју ћаскања и препоручити одговоре на често постављана питања. Људи доносе коначну одлуку и додају лични печат свакој поруци водећи рачуна да се купац осећа цењеним. Технологија машинског учења Цхатлер.аи помаже брендовима да пруже брзе, тачне и доследне одговоре на бригу о купцима.

Цхатлер

 са Цхатлер.аи можете да управљате повећаним бројем разговора о бризи за купце са истим тимом. Нека људи управљају разговорима који су важни. Нека вам АИ помогне чак и ако су цхатботови заглављени.

Сазнајте више о томе како Цхатлер могу вам помоћи данас да пружите сјајно корисничко искуство и повећате лојалност купаца и откуп.

Региструјте се за налог бесплатног цхатлера

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.