Загрли своје мрзитеље? Можда је то љубав ваших љубавника!

Депоситпхотос 9755377 с

Завршна реч Јаиа Баера била је једна од најбољих које сам видео у Ворлд Медиа Маркетинг Ворлд. Јаи је разговарао о својој предстојећој књизи, Загрлите своје мрзитеље. Његова презентација је била фантастична и натерала је на невероватна истраживања Том Вебстер и његов тим о томе како би улагање у брзо и стратешко решавање жалби повећало ваше пословање.

Презентација говори о неким фантастичним примерима компанија које одговарају на жалбе и како је то добро за пословање.

Скептик сам. Заправо, годину дана раније у компанији Социал Медиа Маркетинг Ворлд одржао сам презентацију на којој сам узео највеће грешке компанија на друштвеним мрежама и доказао да ниједна грешка није имала дугорочни негативни утицај на компаније које су их направиле.

На Фејсбуку је недавно Јаи поделио нека лична запажања о авионским услугама и одмах сам се подсетио на ову невероватну расправу комичара Лоуис ЦК Цонан О'Бриен.

Иако сам запањен невероватном технологијом која је данас доступна потрошачима на дохват руке, свакодневно сам разочаран непрекидним бубњањем компанија које вире на мрежи.

Да ли би Аппле требало да загрли своје мрзитеље?

Сјајан пример с којим могу да разговарам из прве руке је Аппле. Велики сам љубитељ Аппле-а. Био сам један од лудих случајева који су му поставили аларм за 3:XNUMX ЕСТ и купили прву серију Аппле сатова. Једва чекам да га узмем у руке.

Читајте на мрежи, а на сату се чује одјек техничара, блогера и мрзитеља Апплеа. Има их свуда ... и ниједно њихово мишљење ми није важно. И мислим да ниједно од њихових мишљења не би требало да буде важно за Аппле. Прескупо, недостатак иновација, проблеми са квалитетом и брзином ... све притужбе мрзитеља. Хеј мрзитељи ... Милион продато на дан и сада по наруџби након јуна. Аппле Хеатовима ионако нису ишли мрзитељи, зашто бисте их загрлили?

DK New Media Отпушта мрзитеље и воли своје љубавнике

Прошле године, након опоравка од бурне године раније, започели смо опоравак. Многа наша издања била су моја кривица. Проширили смо се без потребних ресурса, а затим се искушали да попунимо празнину. Уместо да се потрудимо да идентификујемо праве купце, прихватили смо се готово свих који су затражили нашу помоћ ... и то је била ноћна мора. Завршили смо чак и дизајнирајући инфографику о типове купаца кроз које смо сагоревали.

Прихватили смо посао са пуно клијената који су били само насилни и јефтини. Нису нас гледали као партнера, гледали су нас као на изазов да истиснемо сваки последњи пени. Нисам загрлио наше мрзитеље, већ смо их отпустили.

Сада улажемо изузетан напор у претквалификацију наших купаца и осигуравамо да се међусобно културолошки добро уклапамо и да верујемо да можемо успети у раду са њима. Разлика је ноћ и дан. Имамо своју најбољу годину икада, ширимо свој траг, срећни смо и посао који радимо је далеко бољи него што смо били пре.

Покушај да удовољимо нашим мрзитељима био је исцрпљујућ. И тако више не покушавамо. Ако нас неко злоставља, једноставно му одговоримо искрено - било да је јавни или приватни. Понекад закључамо рогове, али најчешће се једноставно удаљимо. Морамо усмерити пажњу на купце који нас цене, а не оне који нас никада не би унајмили, препоручили и који седе у наслону и пуцају у нас.

Загрли своје мрзитеље? Превише труда. Радије бих волео своје љубавнике. Они су ти који шире реч, шире своје ангажмане с нама, проналазе нам више купаца и цене оно што за њих постижемо.

Да ли се победници муче са мрзитељима?

Када се бавим послом, спортом, политиком или било којим другим успешним лидером - готово увек видим људе који су игнорисали своје мрзитеље и издејствовали свој успех. Неуспехе које сам видео били су људи који су слушали свакога, трудили се да свима удовоље и никада нису могли да испуне немогућа очекивања која је поставило тржиште.

Када погледам индустрије попут мобилне, кабловске, комуналне, авиокомпаније и друге ... видим да потрошачи постављају захтеве који премашују вредност производа или услуге за коју су спремни да плате. А ако не добију оно што желе, баце шикантно уклапање на мрежу да га јавност види. А ако компанија покуша да их боље услужи и дода још неколико долара на рачун, потрошачи дају кауцију за следеће решење с нижим трошковима.

Претпостављам да би, ако би се ______ авиокомпанија још горе односила према својим купцима, и даље имали спаковане авионе који су кренули до следећег одредишта пуни купаца који су путем мрежне претраге пронашли најнижу цену. Мислим да већини мрзитеља није стало ни до авио компаније, жалиће се без обзира. А већина авиокомпанија има чворишта у којима је готово немогуће побећи од њихове марке чак и ако вам је било стало.

Желите љубав? Плати за то!

С друге стране, ако плаћам пословну класу, купујем луксузна возила, трошим новац на продужену гаранцију или осигурање или пролећем за скупљи лаптоп, чини ми се да никада немам проблема са којима други наилазе. На пример, Делта-ин салон за путнике је НЕВЕРОВАТАН и на већини путовања можете купити приступ за мало више. Док сви чекају на продавачу карата, ја узмем пиће, а представник Делте скинуо је моје име и кренуо у акцију крећући ме на пут. Нема фрке, нема маме ... Обоје сам то цијенио и платио сам.

Доплаћујући, добивам фантастичну услугу, готово без чекања и тренутних одговора. Ако ћу тражити најбоље, требало би да будем спреман да то платим. Ако не могу да приуштим најбоље, требало би да се задовољим оним што је остало.

Немојте ме погрешно схватити. Искрено ћу се потрудити да преокренем несрећног купца. Барем толико дугујем јер су инвестирали код нас. Али ако су само јадни или малтретирају мене или наше особље, нема нико времена за дат! Мислим да постоји значајан проценат хејтера на мрежи које би компаније требало да кажу да се покваре.

Јаи ... завршили сте посао.

Komentari

  1. 1

    Сјајан пост Доуг, хвала ти.

    Неколико ствари. Не говорим о великим грешкама и кризама подстакнутим друштвеним мрежама. Ниједан пример у уводној речи није био такав, а неће бити ни један од примера у књизи. Оно о чему говорим су свакодневни негативни коментари, жалбе, критике са 1 и 2 звездице на које компаније готово свих величина и врста одговарају недоследно, ако уопште и одговарају.

    Да ли је потребно пуно рада да би се одговорило на сваку жалбу, сваки пут, на сваком каналу? Наравно. Али истраживање које смо спровели показује да је пораст заговарања купаца када одговорите на жалбу значајан, а пад заступања купаца када занемарите негативност је још већи.

    Могу ли си неке компаније приуштити да игноришу негативне коментаре и жалбе? Да. Али те компаније нису уобичајене.

    Такође желим да појасним да рецепт Хуг Иоур Хатерс НИЈЕ да је купац увек у праву. Није истина и није разборито водити посао на такав начин. Уместо тога, рецепт је да је купац увек ЧУТ. Огромна разлика. У ствари, иако нисам улазио у детаљност током разговора, моја препорука је да никада не одговорите више од два пута на једну нит / жалбу / пост на блогу итд. У том тренутку типично се смањује повраћај.

    Такође је важно напоменути да је разлика између мржњака изван позорнице који се жале у четири ока и оних који мрзе ван сцене који се жале јавно. Кључно је разумевање да први жели одговор, а други публику. Негативност је сада спорт за гледаоце, и иако бисте (с правом) желели да оштећеном (или досадном) купцу кажете да Ф-ОФФ, стварност је да, посебно код Онстаге Хатерс-а, стварна опасност није у губитку тог купца, већ у ономе што гледаоци мисле о вашој компанији и вашим вредностима.

  2. 3

    Увек сам о томе размишљао с једноставним ставом да „купац није увек у праву, ... али он је купац“. Због тога успоравам и одговарам на одговарајући начин - настојећи да схватим шта је стварни проблем и шта би могао бити разуман одговор и решење. То је водило моје напоре да „загрлим мрзитеља“.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.