10 правила о томе како одговорити на негативну рецензију на мрежи

Како одговорити на негативну рецензију на мрежи

Вођење посла може бити невероватно изазовно. Било да помажете предузећу у његовој дигиталној трансформацији, објављујете мобилну апликацију, продајно место, велика је вероватноћа да једног дана нећете испунити очекивања својих клијената. У друштвеном свету са јавношћу оцене и критике, ваше шансе да добијете негативне критике на Интернету су скоро неизбежне.

Колико год негативна оцјена или негативна оцјена били јавни, императив је да схватите да је ваш одговор на ту негативну оцјену или рецензију једнако важан - ако не и важнији. Добар одговор на негативну критику може изазвати више поштовања и поверења у ваше пословање. Савремена предузећа и потрошачи препознају да свака пословна интеракција неће бити савршена ... али како предузеће реагује када крене наопако, апсолутно је важно.

Пишем овај чланак на основу свог анегдотског искуства у томе како сам видео како предузећа превазилазе негативну критику - нећу цитирати студије или податке јер мислим да свако предузеће има културу и процес који не може увек бити смештена у гомилу статистика. Ево моје листе савета и процеса за одговор на негативну критику.

  1. Морате одговорити ... Одмах - Хитна реакција је неопходна како би се код других потрошача и предузећа створио утисак да слушате и да вам је стало. То, међутим, не значи да треба пребрзо доносити закључке. Понекад одговарање једноставно говори да сте чули жалбу и истражујете ситуацију, као и како да је решите.
  2. Будите емпатични - Примећујете како нисам рекао "покажите" емпатију? Ово није време да се претварате да вам је стало, време је да заиста размислите о перцепцији купца или клијента који осећа да је добио лошу услугу. Када одговорите овој особи, претварајте се да је управо имала најстрашнији дан у свом животу. Једном сам имао вођу који ми је рекао да се сваки пут кад је водио забринути разговор са запосленим претварао да је запослени управо изгубио члана породице. Мислим да је то добар савет и на интернету.
  3. Бити захвалан - Иако постоји веома мали проценат људи који су само несрећни тролови, већина људи се јавно жали јер им је стало до тога како сте се понашали према њима и надају се да то нећете чинити другим клијентима у будућности. То што је неко одвојио време за писање о проблему у вашем послу који би могао утицати на још више људи непроцењиве су повратне информације за вас да побољшате своје пословање.
  4. Бар - Ако очекивања нису испуњена, пажљиво саслушајте клијента како бисте могли побољшати своје интерне процесе. Изненадили бисте се колико клијената једноставно жели да буде Слушао док одзрачују. Понекад се само питамо: "Како смо могли боље?" може довести до невероватних повратних информација за ваше пословање које ће побољшати опште задовољство купаца.
  5. Будите чињенични - Није неуобичајено да људи преувеличавају ситуацију када остављају негативну критику. Понекад рецензенти на мрежи потпуно лажу. У реду је дати чињенични одговор на негативну рецензију све док под сваку цијену избјегнете напад на рецензента. Ситуација је деликатна, али никада не бисте требали допустити лаж о свом послу.
  6. Пронађите Резолуцију - Тражење резолуције је императив. Пре неколико година сам значајно инвестирао у пружаоца кућних услуга и цела ситуација је била катастрофа. Након што сам на интернету оставио подужи преглед са свим детаљима, власник компаније (који није био свестан ситуације) лично ми се обратио и упитао: „Како то можемо исправити?“. Решење није било савршено, али сам уклонио негативну критику након што је компанија уложила време и енергију да покуша да реши ситуацију.
  7. Узми га ван мреже - Расправа на интернету или чак путем е -поште неће помоћи угледу вашег предузећа. Стара изрека да „јавно хвалимо, приватно исправно“ применљива је у негативној ситуацији. Увек тражите прилику да разговарате са неким лично како би чуо вашу забринутост и дозволили му да избаци фрустрацију. Читање текста не даје ниво саосећања у одговору. Ако рецензент жели да вас стално погађа на мрежи, у реду је једноставно одговорити да су вам врата увек отворена, али да их морате искључити.
  8. Ставите лице свом одговору - Нико не воли копирај / пасте аутоматски одговор из огромне корпорације. Када напишете свој одговор, наведите своје име и контакт податке тако да особа види да постоји стварна особа која је преузела одговорност за решавање ситуације.
  9. Бити кратак - Најкраћи могући одговор најбољи је одговор на негативну критику на мрежи. Захвалите особи, признајте проблем, радите на решавању и пружите контакт информације да бисте решили проблем ван мреже. Нема потребе за писањем пасуса и пасуса које нико неће прочитати или вредновати.
  10. Пратите на мрежи када је потребно - Често на интернету видим негативне критике о мобилним апликацијама које се односе на грешке које су исправљене у будућим верзијама. Апсолутно је важно јавно објавити да је проблем решен и захвалити се особи која га је пријавила. То не важи за лична решења ... само јавни процеси или промене производа који су решили проблем за више купаца. Рецензент не жели да видите да на интернету објављујете решавање своје личне ситуације као средство за промоцију вашег пословања.

Клијент НИЈЕ увек у праву

Купац није увек јел тако. Мислим да је то једна од најгорих изрека икада. У животу свог посла наишао сам на доста врло безобразних купаца. Увек сам се ослањао на чињенице када је реч о тим ситуацијама и избегавао сам емоционалне одговоре или оптужбе. Посебно када су у питању моји запослени који су апсолутно ишли изнад и покушавали да реше ситуацију.

Радије бих задржао и бранио доброг запосленог него да изгубим лошег клијента који је лагао о ситуацији.

Један ресторан са којим сам радио имао је сумњиве, анонимне, негативне критике које су коментарисале јела која нису ни нудили. Они су фактички одговорили на преглед, избегавајући било какву конфронтацију са рецензентом на мрежи.

НИКАДА немојте нападати рецензента

Никада немојте нападати или инсистирати на томе да ваш рецензент лаже или се расправљајте са рецензеном на мрежи. Одговарање на негативан коментар са више негативности сигуран је начин да се закопа углед вашег предузећа као брижног, саосећајног и разумног посла. У реду је бранити отворене лажи о свом послу користећи чињенице ... али никада, никада немојте нападати рецензента или инсистирати на томе да нису у праву. Позивање клијента који вам је платио лажљивца на Интернету никада неће повећати ваш посао.

Примери негативних одговора на преглед

Желео сам да наведем неке примере негативних одговора на рецензије који би вам могли помоћи у креирању одговарајућег одговора који ће вам помоћи да побољшате своју укупну репутацију на мрежи. Ево неколико ситуација:

  • Негативан преглед који вам треба да истражите више

[Име], хвала што сте нам скренули пажњу на ово. Повратне информације наших купаца схватамо врло озбиљно и увек желимо да надмашимо очекивања. Истражујемо ово питање и наше особље ће вам се јавити у наредна 2 радна дана. Било би нам драго да чујемо више о овој ситуацији и ценили бисмо ваше повратне информације. Да ли би било у реду да смо вас контактирали телефоном? Слободно ми пошаљите поруку [Моје име] или позовите мој локал [Кс] на [Број телефона].

  • Анонимна негативна рецензија

Хвала вам што сте нам скренули пажњу на ово. Повратне информације наших купаца схватамо врло озбиљно и увек желимо да надмашимо очекивања. Било би нам драго да чујете од нас како бисте сазнали више о овој ситуацији. Да ли би било у реду да смо вас контактирали телефоном? Слободно ми пошаљите поруку [Моје име] или позовите мој локал [Кс] на [Број телефона].

  • Лажно негативан преглед

[Име], не нудимо тај производ. Можете ли ме контактирати [Моје име] или назвати мој локал [Кс] на [Број телефона] како бисмо сазнали више информација о овој ситуацији?

  • Истински негативан преглед

[Име], хвала што сте нам скренули пажњу на ово. Увек желимо да надмашимо очекивања купаца и ово нам изгледа као одлична прилика за то. Желели бисмо да разговарамо са вама како бисмо вам ово надокнадили јер нам је ваше пословање важно. Да ли би било у реду да смо вас контактирали телефоном? Слободно ми пошаљите поруку [Моје име] или позовите мој локал [Кс] на [Број телефона].

  • Негативни рецензент који наставља да ради

[Име], нажалост, све док не разговарамо са вама лично да истражимо ову ситуацију, нећемо моћи да решимо ту ситуацију. Молимо вас да ми пошаљете поруку [Моје име] или да позовете мој локал [Кс] на [Број телефона].

  • Решен процес из негативне рецензије

[Име], хвала вам пуно што сте нам скренули пажњу на ово питање и провели време са нама да решимо проблем. Као информација за свакога ко прати ово питање на мрежи, изменили смо наш производ / процес и отклонили ово питање од [датум].

У реду је одустати од негативног прегледа

Понекад пословни ангажман једноставно не успе. Можете покушати све да решите негативну рецензију и то неће резултирати никаквим решавањем које доводи до тога да клијент преокрене курс или уклони рецензију. То ће се догодити.

Све док потрошачи и предузећа виде да сте учинили све што је у вашој моћи да покушате да решите ситуацију која је довела до негативне критике, они ће вам дати користи од сумње.

Најбољи одговор на негативне критике је ВИШЕ ПОЗИТИВНИХ критика

Ако се ваше предузеће бори са неколико негативних критика које једноставно неће нестати, најбољи лек је тражење задовољних купаца и њихово наговарање да пруже сјајне критике за вашу компанију. Иако ће многи потрошачи скочити на читање негативних критика (ја их имам), нема сумње да ће огроман проценат сјајних рецензија имати утицаја на њихово виђење ваше репутације.

И, наравно, пажљив одговор на сваку негативну критику у којој сте покушали да дођете до решења помоћи ће још више!

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.