Како одабрати најбоље канале за своју стратегију корисничке подршке

Подршка муштеријама
Време читања: 8 записник

Појавом пословних оцена, прегледа на мрежи и друштвених медија, напори за подршку клијентима ваше компаније сада су саставни део репутације вашег бренда и вашег корисничког искуства на мрежи. Искрено, није важно колико су велики ваши маркетиншки напори ако вам недостају подршка и искуство.

Бренд компаније је попут репутације особе. Углед зарађујете покушавајући добро да радите тешке ствари.

Џеф Безос

Да ли се ваши купци и ваш бренд непрестано међусобно свађају?

  • Упркос томе што је ваша компанија забила зубе у службу за кориснике.
  • Упркос томе што задовољавате и често премашујете очекивања ваших купаца. 
  • Упркос свим оним бесплатним (и изузетно скупим) даривањима и програмима лојалности које свако мало издвојите. 

Ако је одговор на све ово „да“, морате се вратити на таблу за цртање и поново посетити своју стратегија корисничке службе. Да бисмо вас водили даље, хајде да схватимо „зашто“ пре „како“ и погледајмо шта узрокује да ваши купци пређу на „тамну“ страну. Ево два могућа сценарија:

Сценарио 1: Идете превише

Колико год се то чинило контра-интуитивним, постоји нешто што треба учинити „превише“ што се тиче корисничке услуге. Увек навијајући за све ствари „практичне“, схватамо да није могуће пружити подршку на сваком каналу или бити „свеприсутан“ у одређеном смислу. Недостатак људског капитала и превелики трошкови често се наводе као примарни разлози за то. У том циљу логика налаже да је боље ако одаберете праве канале који имају смисла за ваше купце. 

Дакле, ако је потребно, вратите се на канал који вам не одговара. Али што је најважније, учините то грациозно. Оперативна реч је грациозно. Ево корисне листе корака које можете предузети како бисте осигурали да се ваши купци на крају не осећају бесно и незадовољно (услед изненадних и неизбежних промена које ће се наћи на њиховом путу):

  • Уђи у свој начин размишљања купца да спрече изазове / фрустрације са којима се могу суочити. Прихватајући емпатичнији пут, можете ублажити њихов бол и ефикасно се позабавити њиховом забринутошћу.
  • Имплементирајте промене кроз фазе уместо да одједном уклоните алате за подршку. Један од начина то је нуђењем алтернативних опција подршке и истицањем на платформи пре уклањања било које врсте корисничке подршке.
  • Одлучите се за више креативне и персонализоване опције корисничке подршке након затварања канала. Образовни водичи добро раде како би држали купце у рукама и изложили све опције које су им доступне.
  • Усвојите више непосредан и искрен стил комуникације када је реч о едукацији купаца о доступним каналима подршке којима располажу. На пример, ево шта марка Кинста преноси својим купцима:

Рад на подршци често захтева пажљиво, усредсређено размишљање и истрагу. Одржавање подршке искључиво на мрежи омогућава нам да вам помогнемо да вам на бржи и ефикаснији начин помогнемо да решите проблеме са веб локацијом, јер су наши инжењери у стању да сву своју енергију усмере на решавање ваших проблема са подршком уз најмањи могући број дистракција и прекида. То заузврат значи да се ваши захтеви за подршку на крају брже решавају.

Кинста

Мислити о корисничка подршка као путовање и идентификујте кључне додирне тачке које информишу купце о променама у систему подршке. Они укључују примере као што је преусмеравање старих одредишних страница на форум заједнице, где купци могу пронаћи нови и надахњујући материјал о текућем развоју бренда - везаном за подршку или на неки други начин.

Кључни одлазак: Изрека „више је боље“ није увек пожељнија када је реч о коришћењу алата за пружање сјајног корисничког искуства. Понекад, мање и усредсређенијих опција посао обавља боље и брже. Такође, има смисла водити своје купце кроз „промене“ које се врше путем јасне и ефикасне комуникације и пружањем алтернативних опција подршке.

Сценариј 2: Не фокусирате „довољно“ на „ЛОША“ искуства корисничке подршке.

Купци често воле компанију због њене јединствене понуде, конкурентних цена, лакоће погодности и квалитетних производа, између осталог. Веома ретко се „добро корисничко искуство“ нађе на листи разлога зашто више воле марку А у односу на марку Б. 

Међутим, занимљиво је лоша корисничка услуга је често један од примарних разлога зашто купци престају да ступају у интеракцију са брендом. Неки примери који вам падну на памет: 

  • Ти бескрајни дуги редови на телефону од добављача услуга.
  • Та торба коју сте управо изгубили на путу за медени месец.
  • Та неуредна хотелска соба која је на крају коштала бомбу на вашој кредитној картици.

Листа се наставља ... Подразумијева се да сви ови примјери надокнађују ужасно корисничко искуство које захтијева тренутну интервенцију.

У ствари, студија коју је спровело Веће за контакт са купцима открила је два интригантна детаља који би требало да буду део стратегије клијената сваке компаније: Тврди да:

Одушевљење купаца не гради лојалност; смањујући њихов напор - посао који морају да ураде да би решили свој проблем - чини.

Савет за контакт са купцима

То значи да би додата вредност вашег бренда требало да кружи око ублажавања забринутости купца, уместо да нуди фенси, релативно мање корисне функције.

Додајући првом налазу, стоји:

Намерно деловање на основу овог увида може помоћи у побољшању корисничке услуге, смањењу трошкова корисничких услуга и смањењу одлива купаца.

Савет за контакт са купцима

Кључни одлазак: Купци су спремни да се освете због лоших услуга него да награде компаније за бољу услугу. Ако ваш бренд не размишља на ногама и смањи последње евиденције тих све чешћих жалби купаца, пашће у зечју рупу - никада више неће оживети.

Кључна питања која треба размотрити приликом прихватања приступа „Прво купцу“

Што се тиче пружања руке помоћи и саосећајног уха својим купцима, постоји неколико важних питања која треба интернализовати и испитати:

Општији облик испитивања:

  • Ко су ваши клијенти?
  • Које су њихове потребе / жеље?
  • Можете ли навести разнолике преференције различитих демографских категорија?

Специфичнији облик испитивања:

  • Са становишта купца, колико је „хитно“ хитно када су у питању одговори? Да ли је то 10 секунди, 5 минута, сат или дан?
  • Какав медијум бисте требали користити као основу за врсту упита / недоумице. У основи захтева разграничење између питања којима је потребна телефонска подршка и оних који се могу решити на мрежи. Финансијским питањима је обично потребна телефонска подршка за брже и ефикасније решавање.

Практичан савет: Што се тиче разумевања вашег купца, схватите ово као правило палца:

Слушајте шта вам купци говоре - али не превише пажљиво.

Збуњен? Узмимо пример. Оно што мислимо је да иако купци можда траже телефонску подршку, оно што заиста желе је брз одговор. У том циљу, топло се препоручује да ваш тим за подршку прође обуку која му може помоћи да брзо и превентивно одговоре на питања купаца.

Предности и недостаци најбољих алата за корисничку подршку: брзи водич

Нема сумње да се, када је реч о корисничким услугама, различите компаније одлучују за различите стратегије - на основу својих потреба, очекивања купаца, буџетских проблема итд. Уз то, с мноштвом доступних опција данас, у најмању руку може постати збуњујуће и неодољиво. Да бисмо вам олакшали ситуацију, набројали смо главне предности и недостатке за четири кључна канала за подршку купцима који су данас на делу, наиме:

Телефонска подршка:

Да ли је то „прави позив“ за нуђење осветљујућег корисничког искуства?

Предности коришћења телефонске подршке:

  • То је једна од најпознатијих и најомиљенијих врста корисничких услуга међу брендовима широм света.
  • То је директан облик комуникације који не оставља простора за било какве грешке или неспоразуме.
  • Одмах се тачно бави забринутостима и емоцијама купца.
  • Учинковит је у рјешавању сложених и хитнијих проблема с којима се купци могу суочити.

Против коришћења телефонске подршке:

  • Може се чинити „старомодним“ или превазиђеним, посебно млађој генерацији, јер више воле размену порука него разговор.
  • То може довести до крајње принуде и фрустрације ако купци на крају чекају дуже време. То се обично дешава ако су агенти заузети или ако компанија нема довољно особља.
  • Техничка питања попут лоше мреже могу спречити купце да зову помоћ.

Подршка путем ћаскања:

Може ли бити „брбљав“ више штете него користи?

Предности коришћења подршке за ћаскање:

  • Нуди тренутну и ефикасну резолуцију упита - понекад као чак 92% међу купцима!
  • То је јефтинија алтернатива од телефонске подршке и делује као сјајна база знања.
  • Омогућава агентима / ботовима да истовремено разговарају са више људи. У ствари, подаци ЦаллЦентреХелпер-а сугеришу да око „70% агената може истовремено да обрађује 2-3 разговора, док 22% агената за подршку може да обрађује 4-5 разговора истовремено “.
  • Помаже компанијама да аутоматизују услуге и нуде више вођено искуство интегришући футуристичке функције као што су цхатбот и заједничко прегледање.
  • Нуди могућност праћења разговора (често путем контролне табле), што представља корисну референцу за будућност како потрошачу, тако и представнику купца.
  • Омогућава брендове јер могу да искористе драгоцене увиде (извучене из сесија ћаскања уживо), попут понашања корисника приликом куповине, прошлих жалби, мотивације и очекивања купаца итд., И користе га за пружање бољих услуга / понуда.

Против коришћења подршке за ћаскање:

  • Према Каиако-у, скриптирани одговори су непријатни за ваше купце. 29% потрошача каже да им скриптирани одговори највише сметају, а 38% предузећа се слаже.
  • То може довести до незадовољавајућег решавања проблема ако цхатбот не може да се позабави забринутошћу купца и мора корисника да преусмери на агента. Наравно, на крају одузима више времена и доводи до незадовољног купца.
  • Ако се позивнице за ћаскање злоупотребљавају или пречесто користе, могу брзо ескалирати из допадљивих и корисних у досадне.

Да ли си знао? Подаци МаркетингДиве-а тврде да људи старији од 55 година позивају телефонску подршку на друге платформе.

Подршка за е-пошту:

Пошта је нови медиј комуникације - или јесте?

Предности коришћења подршке путем е-поште:

  • То је један од најчешће коришћених облика комуникације. У ствари, подаци сугеришу да људи шаљу КСНУМКС милијарди имејлови сваки дан.
  • Омогућава брендовима да шаљу упите - ноћу или дану, 365 дана у години.
  • Нуди добровољни, писани доказ (у недостатку бољег израза) за будућу употребу, тако да су сви увек на истој страници.
  • То се удвостручује као прилика за аутоматизацију сличних упита коришћењем цхат бот сервиса.
  • Помаже брендовима да комуницирају са купцима на прилагођенији и неформалнији начин. Такође можете лакше да пратите прошле разговоре.

Против коришћења подршке путем е-поште:

  • То може довести до неизнуђених грешака. На пример, овај Амазонов е-маил је послат људима који нису очекивали бебу, а неки су чак имали проблема са плодношћу! Као што можете замислити, негодовање јавности је било на врхунцу. Провера аутоматских спискова претплатника е-поште свако мало је неопходна како би се избегле овакве незгоде.
  • Траје више времена за разлику од телефонске подршке.
  • Не нуди тренутно решавање упита јер одговор на е-пошту траје дуже. Ово је велика негативност јер Форрестер Ресеарцх тврди да „41% потрошача очекује одговор путем е-поште у року од шест сати“.
  • Потребно је пуно посебних вештина, као што је способност читања мисли корисника и читање између редова. Комуникација је индиректнија и може бити замршена. Све у свему, контекст комуникације може се лако изгубити усред више размена е-поште.

Подршка за друштвене медије:

Да ли је друштвено присуство на мрежи благодат?

Предности коришћења подршке на друштвеним мрежама:

  • Нуди разне начине на које компаније могу да се позабаве проблемима корисника, попут постављања коментара, приватних / директних ћаскања и групних порука. Помаже у истраживању тржишта и бољем разумевању вашег корисника.
  • Будући да је по природи јаван, помаже корисницима да добију одговоре на упите које би могли имати, јер га је неко можда већ објавио. Брендови могу формирати форум заједнице који повезује истомишљенике и помаже у решавању њихових питања / недоумица.
  • Буквално је бесплатан и нуди огромну прилику за повратне информације потрошача.
  • То може деловати као одлична прилика да брендови стекну поверење корисника путем потрошача који објављују позитивна искуства. Брендови такође могу користити смисао за хумор и бити креативнији у решавању забринутости корисника! Скисцаннер то сјајно показује на примеру приказаном горе.
  • То показује способност компаније да се промени и прилагоди динамичном времену јер је данас активно деловање на друштвеним мрежама. Велики плус јер истраживање МаркетингДиве-а предвиђа да „25-годишњаци и под примарно изабрали друштвене медије као своје најпожељније средство комуникације за корисничку услугу. “
  • Такође омогућава велико ангажовање купаца и помаже брендовима да истински граде вредне односе са корисницима.

Против коришћења подршке на друштвеним мрежама:

  • Може укаљати имиџ бренда ако се превише негативних постова види на јавним доменима као што су Фацебоок, Твиттер, итд. Искреност и предусретљивост могу помоћи у смањењу штете у највећој могућој мери.
  • Ризик је од нежељеног понашања (на пример, малтретирање / погрдни коментари), а такође може довести до безбедносних ризика као што су цурење информација или хаковање.
  • Потребно је стално праћење и тренутни одговори како би се избегло неслагање купаца.

Завршне мисли

Рећи представницима да премашују очекивања купаца може створити забуну, изгубљено време и труд и скупе поклоне.

Када је реч о избору правих алата за комуникацију са купцима, не постоји јединствени приступ који брендови могу заузети. Организације морају да узму у обзир више кључних тачака као што су расположиви ресурси, буџет и временска ограничења, захтеви купаца и очекивања корисника, итд. Да би осмислили стратегију корисничке подршке која пружа на свим рачунима:

  • Пружањем неометаног, без муке, персонализованог и позитивног корисничког искуства за корисника.
  • Осигуравајући да стратегије не коштају компанију - финансијски или другачије.
  • Нудећи значајне додатке вредности свим укљученим заинтересованим странама - од инвеститора и купаца до запослених у компанији и шире заједнице.

Наоружани свим овим информацијама, време је да прошетате и пружите им купцима сигурно искуство - које истовремено забавља и образује купце. Да ли сте у? Тако смо и мислили.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.