Наплата дуга за покретање е-трговине: коначни водич

Е-трговина

Губици засновани на трансакцијама животна су чињеница за многа предузећа због повраћаја средстава, неплаћених рачуна, сторнирања или невраћених производа. За разлику од кредитирајућих предузећа која морају да прихвате велики проценат губитака као део свог пословног модела, многи стартупи третирају губитке у трансакцијама као сметњу која не захтева много пажње. То може довести до скокова губитака због неконтролисаног понашања купаца и заостатака у губицима који би се могли знатно смањити са неколико једноставних корака. У следећем водичу ћемо прегледати ове губитке, зашто се они дешавају и шта можемо учинити да их смањимо.

Овај водич ће вам бити посебно користан ако сте тржиште које се бави повраћајем средстава од потрошача и добављача који су технички одговорни, али често не могу или не желе да плате, постпаид услуга (оглашавање, СааС и други) која не може да наплати купцима да немају евиденцију или је истекао инструмент плаћања, компанија за е-трговину и претплату која се бави повраћајима средстава и захтевима за повраћај средстава или управљање новцем и финансијске услуге са АЦХ повраћајима и другим пропуштеним уплатама.

Губици и зашто се догађају

Успешна предузећа имају много купаца и многи се понављају. Велико трансакционо пословање привлачи велику већину купаца који купују, добијају производе и / или услуге и одлазе сретни. Ипак, сваки пословни модел подлеже неком нивоу губитака. Иако би много тога могло бити намерно, истраживања показују да све већи проценат није.

Динамика куповине на мрежи потпуно се променила у протеклој деценији. Куповина путем Интернета је сада норма. Било да се ради о услузи прања веша или новој књизи, имамо своје ускладиштене кредитне картице и постављене куповине у један клик са одредишним страницама дизајнираним за смањење трења. Ово виртуелно окружење за куповину, заједно са једноставним правилима повраћаја средстава, још једноставније уз куповину са малим трењем, доводи до повећаног кајања купаца и осећаја да купци могу одбити да плате, јер ће предузећа то једноставно прихватити. Истраживања показују да је чак 1% поврата и повраћаја средстава из ових разлога, а не због преваре или крађе идентитета. Лако је, осећа се безазлено и са трговцем се не разговара.

Зависно од вашег пословања, неке губитке ће проузроковати превара и крађа идентитета ( Цхаргебацк Гуру ставио је тај број на шокантно ниских 10-15% у поређењу са пријатељска превара). Ретко је да деца користе родитељску картицу без њиховог знања, али и даље има заузетих превараната, посебно како се повећавају преваре у стварном свету са кредитним картицама. У тим случајевима не бисте имали посла са стварним купцем, већ са неким ко користи њихове детаље.

Колико је превише губитка?

Предузећа заснована на трансакцијама морају узети у обзир своју маржу и захтеве добављача плаћања. Већина добављача захтева мање од 1% поврата средстава и мање од 0.5% повраћаја средстава. Можете да "сакријете" неке ризичне, профитабилне сегменте у свом обиму ако је ваша укупна стопа губитака ниска, али у целини га морате држати ниским. Дугорочно гледано, временом се акумулира чак и стопа губитка од 1%.

Превенција наспрам сервисирања

У свету ризика од трансакција познато је колико времена компаније троше на превенцију и откривање пре него што трансакција прође, да би се у потпуности занемарило ублажавање и сервисирање после губитака. 

Губици су део сваког посла, јер оптимизација за нула губитака значи превише превенције - одбијате добро пословање. ФраудСциенцес и пружалац услуга раног спречавања превара успели су да помогну трговцима да учетвороструче пословање осигуравајући од повраћаја средстава. Требали бисте размотрити колико посла одбијате због превише рестриктивних критеријума и шта бисте друго могли да урадите да имате ниже стопе губитака.

Ако пружате услугу и једноставно је искључите за купце који не плаћају, вероватно ћете доживети много ниже стопе губитака. Требали бисте размотрити колико тих купаца бисте могли повратити покушавајући да решите преостали салдо и саслушате их. Добро сервисирање након губитака фокусира се на искуство купаца решавајући проблеме са услугом онолико колико враћа новац који вам дугујете. 

Исто важи и за губитке због превара. Иако су неки од ових случајева преваре стварни, многи су резултат неспоразума или неслагања око услуге. Изградњом тока сервисирања који се фокусира на разумевање намере купца, моћи ћете да побољшате задржавање, научите свој тим како да боље спречи губитке и будете плаћени.

Дани раног подразумевања

Препоручујемо вам да у првих неколико недеља интерно радите на губицима. Сам рад на губицима има две предности:

  1. Будући да користите свој бренд да бисте контактирали купца, већа је вероватноћа да ћете се помирити са збуњеним купцима и задржати их.
  2. Суочавање са узнемиреним купцима може бити непроцењива лекција о вашем послу и не желите да рачунате на то да ће вам други рано дати те повратне информације.

Постоје две ствари које треба урадити након подразумеваног:

  1. Покрените аутоматизовани процес опоравка. Ако уплата картицом није успела, покушајте да је поново напуните након неколико дана. Ако АЦХ уплата није успела, размислите о поновном покушају (структура накнаде за АЦХ је другачија, а поновни покушај је сложенији). Ако сте на рачун повезали више инструмената плаћања, покушајте да га наплатите. Ово би требало да буде праћено лаганим покушајима посезања. 
  2. Почетак заступање код вашег добављача услуга плаћања. Временом ћете научити која врста доказа је потребна за заступање и постаћете бољи у поништавању повраћаја средстава. Помоћу ове методе можете да вратите до 20-30%.

Када покушаји раног прикупљања не успеју

Многа предузећа одступају од коришћења агенција за наплату дуга како би надокнадила губитке. Индустрија је стекла лошу репутацију настављајући да користи агресивну тактику и лош УКС. Овде је пресудан избор правог партнера; рад са технолошком компанијом која је специјализована за корисничко искуство у наплати дугова може заправо помоћи вашем бренду. 

Рад на прикупљању послова са спољним извођачима може подржати ваш бренд пружајући купцима начин да испразне своје фрустрације пре него што изврше уплату. За купце који одбију да разговарају с вама, нуђење робусног поступка за оспоравање док траже уплату представља ефикасно решење за разумевање зашто су прво извршили сторнирање. 

То важи и за жртве превара: пружање клијентима лаког начина да се изразе трећој страни често помаже у разликовању стварних жртава преваре од оних који се кају и пружа жртвама превара осећај заштите и разумевања.

Завршне мисли

Трансакцијски губици су део пословања и захтевају пажњу. Коришћење једноставног интерног процеса са јаким спољним сарадником може вам помоћи да будете плаћени, боље разумете купца, па чак и побољшате задржавање.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.