Након договора: Како се односити према клијентима уз приступ успеха купаца

Стратегија успеха купаца

Ви сте продавац, бавите се продајом. ти су продаја. 

И то је само то, мислите да је ваш посао завршен и прелазите на следећи. Неки продавци не знају када да престану са продајом, а када да почну да управљају продајом коју су већ остварили.

Истина је да су односи са купцима након продаје једнако важни као и односи пре продаје. Постоји неколико пракси које ваше предузеће може савладати како би побољшало своје односе с купцима након продаје. 

Заједно, ове праксе се називају стратегија успеха купаца и дизајниране су да помогну вашем пословању на различитим фронтовима.

  • Поврат улагања (РОИ): Сваки задржани купац је један купац мање којег треба придобити да би се испунили циљеви прихода.
  • Боље критике: Евангелизација бренда и рецензије на сајтовима попут Цаптерра G2 побољшати имиџ бренда и довести више купаца.
  • Још повратних информација: Не треба их мешати са рецензијама, повратне информације су интерне информације које се могу користити за побољшање вашег производа.

Звучи добро, али како да то урадимо?

Ако је кратак одговор добро изведена, свеобухватна стратегија успеха купаца, дугачак одговор је у овом чланку. 

Он описује четири стуба успеха купаца и како их поставити у први план и у центар ваших пословних процеса.

Шта је успех купаца?

Стратегија успеха купаца је проактиван приступ односима са купцима.

Управљање односима са купцима подразумева предвиђање проблема са којима би се клијент могао суочити на свом путу познавањем и разумевањем купца, њихових потреба и њихове индустрије. Потребно је заједничко образовање о карактеристикама и употреби производа, стална, вишеканална комуникација и интерно усклађивање тима за имплементацију успеха купаца.

Дакле, можда се запитате где се то уклапа у ваш посао. 

Са довољно ресурса, већа предузећа могу да запосле и тимове за корисничку подршку и тимове за успех. Нажалост, не може свако себе да назове већим бизнисом... још увек. 

Мања предузећа могу комбиновати тимове за продају и подршку као један тим за успех клијената. Они то чине тако што смањују потребу за практичном подршком кроз креирање ресурса за самоуслужну едукацију корисника: база знања, чланци центра за помоћ, видео туторијали, редовни вебинари и сесије „питај ме било шта“.

Ово ослобађа агенту Цустомер Суццесс време да се фокусира на изградњу бољих односа са клијентима, боље разумевање пословања клијената и помаже им да расту.

Посебно у Б2Б СааС индустрији, успех вашег сопственог пословања у потпуности зависи од успеха вашег клијента. Купци купују ваш производ или услугу да би побољшали своје. Ако им је имплементација ваше услуге успешна, зашто се не би и даље претплатили на њу? Континуирана сарадња одржава ваше плате и раст. 

Успех клијента је пословни успех.

Стуб за успех купаца 1: Проактивност

Проактивност је камен темељац успеха купаца. 

Проактивност са постојећим клијентима је кључна. Немојте чекати да вас клијент контактира са проблемом. Поставите редовно заказане позиве за процену да бисте их проверили, чули њихово искуство са вашим производом и сазнали да ли испуњава њихова почетна очекивања. 

Штавише, када се у ваш асортиман додају нове функције или производи, реците свету. 

Тачније, реците купцима који ће добити највише од нових додатака. Позовите их на персонализовани демо позив или угостите сесију Аск-Ме-Анитхинг уживо и покажите им около.

У ствари, успех купаца је толико проактиван да почиње чак и пре него што купац постане купац.

Потенцијални клијенти квалификовани за продају

Потенцијални клијенти квалификовани за продају (СКЛ-ови) су они који имају највеће шансе за конверзију.

Можда су већ показали интересовање за маркетиншке материјале вашег производа, контактирали продајни тим или су се директно пријавили за бесплатну пробну верзију. Ово су врући контакти и важно је да се ручно повежете са њима да бисте их намотали док су још увек на линији. Постоје начини на које можете извући максимум из ових сусрета.

  • Персонализујте демо позиве. Ако се потенцијални клијент већ пријавио на систем и почео да га користи, проверите карактеристике које су тестирали и направите свој демо позив на основу њих.
  • Упознајте се са потенцијалним клијентом пре вашег првог позива. Сазнајте што више информација о компанији: Величина, структура одељења, индустрија, њихова недавна достигнућа и тренутне борбе. Планирајте демо како бисте резонирали са њиховом специфичном ситуацијом.
  • Питајте о резултатима који су им потребни од вашег софтвера и изградите своју комуникацију око тих циљева. Затим им покажите најкраћи пут до тих циљева.
  • Немојте показивати сву функционалност од самог почетка; може довести до фрустрације. Почните само са неопходним карактеристикама и објасните више како прерасту у производ.

Редовни позиви за процену купаца

редован процена позива, за кога купци do постати купци, такође би требало да буде део ваше стратегије успеха клијената. 

Нека менаџери за успех клијената ураде свој домаћи задатак, прегледају налоге клијената и организују редовне консултације са њима како би разумели напредак у примени и даљу употребу производа. Уобичајена структура редовних позива за процену може изгледати овако...

  1. Позив за почетну процену потенцијалних клијената квалификованих за продају, као што је горе наведено.
  2. Једномесечна провера имплементације, како би се обезбедила неометана примена.
  3. Шестомесечно ажурирање за смернице око напреднијих функција.
  4. Једногодишњи преглед да би се утврдиле све промене које су потребне пре поновне претплате.

Тајминг може да варира у зависности од типа производа и пословног модела ваше компаније. У сваком случају, важно је осигурати сталну комуникацију са клијентом.

Проактивност успеха корисника је бинарно супротстављена традиционалном моделу корисничке подршке. 

Предвиђањем проблема, питања и захтева, можемо се побринути да они никада не буду разлог за одлазак клијента.

Стуб за успех купаца 2: Образовање

Ако је проактивност камен темељац успеха купаца, образовање је четири зида који држе све унутра.

Проактивност је едукација ваших запослених о индустрији и употреби производа купаца. 

Образовање се односи на пружање солидног разумевања купцима о томе како најбоље да користе производ на основу тачно њихових потреба. Купцима су потребне ажурне информације о производу у реалном времену како би могли да развију своју дугорочну стратегију и повећају свој пословни раст са вашим производом у срцу. У том смислу, садржај је краљ.

Садржај је краљ

Маркетинг је машина која производи релевантан, вредан садржај за постојеће и будуће купце. 

Осим билтена и обавештења у производу за значајна ажурирања и издања, покрените вебинаре уживо и функције које су додате или побољшане. Одржавајте сталан ток образовног садржаја и садржаја пре уласка на своју веб локацију, као што су водичи, е-књиге, варалице и контролне листе. Идите још даље… 

  • Страница са честим питањима подељена на одељке на основу различитих карактеристика производа.
  • Аудио садржаји као што су подкасти нуде још један канал садржаја ангажовање за купце.
  • Конференције и радионице о производима.
  • Систем управљања учењем (ЗС) са образовним видео записима и туторијалима.
  • Академије и сертификати за оне који желе да постану партнери или препродавци. 

Незнање како да се користи производ један је од најраспрострањенијих разлога за одлив купаца. Одговарајући материјали за едукацију купаца да елиминишу овај разлог.

Стуб успеха купаца 3: Комуникација

Успех купаца или не, ваше пословање би требало да учини ефикасну комуникацију приоритетом јер тежи успостављању и расту.

Разговорно корисничко искуство (ЦГО) значи пружање континуиране подршке и вођења клијентима на индивидуалној основи. Циљ ЦЦЕ-а је да отвори двосмерну комуникацију између купца и бренда, на нивоу где су купци довољно самоуверени да дођу до представника компаније Суццесс са предлозима за побољшања и искреним повратним информацијама.

  • Спријатељите се са клијентима тако што ћете сазнати више о њима него радити, ако желе да поделе.
  • Олакшајте технички жаргон, говорите језиком који купци разумеју.
  • Немојте се стидети да постављате много питања. Образујте се о њиховом послу.
  • Држите се даље од скрипти; водите прави разговор вођен искуством. Као стручњаку из индустрије, не треба вам скрипта. 
  • Упознајте купце тамо где су. Користите централизацију технологија попут платформе за управљање односима са клијентима (ЦРМ) за одржавање целог контекста корисника на једном месту, без обзира са ког канала долази.

Пословна заједница

Штавише, ефикасна комуникација значи успостављање заједнице око вашег бренда.

Опипљива пословна заједница је ефикасан алат за окупљање купаца како би остварили заједничку сврху док користе ваш производ. 

Једноставна група у заједници – било у производу или на друштвеним медијима – може увелико помоћи у повезивању корисника са питањима, одговорима, па чак и заобилазним решењима за одређене функције производа. Купцима нуди двоструку вредност – прилику за умрежавање и упознавање потенцијалних клијената или партнера.

Осим опипљиве пословне заједнице, постоје и други начини да се изгради етос заједнице око вашег бренда…

  • Поставите своје клијенте као вође мисли са садржајем који генеришу корисници.
  • Покрените програм амбасадора бренда или партнерског програма како бисте подстакли евангелизацију бренда.
  • Онлине и офлајн догађаји помажу клијентима да се повежу још више.

Добра комуникација је основни посао. У међувремену, пословна заједница нуди двоструку корист од претплате корисника на ваш производ. То је још један разлог да волите свој посао и производ.

Стуб успеха купаца 4: Усклађивање

Комуникација између ваших пословних тимова је последњи стуб пантеона Цустомер Суццесс. Конкретно, успех купаца захтева усклађивање тимова за производе, маркетинг и продају. 

Иако је за свако одељење од виталног значаја да има индивидуалне циљеве које треба да постигне, сви ти циљеви треба да се саберу у заједнички пословни циљ. Усклађивање је процес успостављања заједничког разумевања како би се помогла боља сарадња у постизању тих заједничких циљева. 

Ако деле циљеве, деле резултате и деле одговорности, на крају ће поделити успех.

Заједничка технологија је окосница ефикасног усклађивања тима

Изнад свега, усклађивање захтева постојање алата које запослени могу да деле и комуницирају у различитим размерама. 

Као што сам рекао, тржиште СааС-а расте. Откако је свет отишао на даљину 2020. године, ови алати су постали доступнији и шири у ономе што могу да ураде. 

ЦРМ технологија иде најдаље ка усклађивању тимова. Стављајући све пословне податке под исти ЦРМ кишобран, предузећа могу да их користе за усклађивање и аутоматизовати процесе, међусобно комуницирају у вези са одређеним тачкама података, постављају задатке у вези са појединачним записима и извештавају, гамификују и визуелизују метрике и циљеве у оквиру исте контролне табле.

Нормализована, редовна комуникација између тимова како би се затвориле петље повратних информација

Нека се продајни и маркетиншки тимови састају једном недељно како би прегледали своја достигнућа у протеклој недељи. Наведите заједничке циљеве који су испуњени и оне који треба да буду испуњени у наредном периоду. Сарађујте и делите стручност о појединачним клијентским налозима да бисте превазишли све потенцијалне препреке за њихову поновну претплату.

Слично томе, тимови производа би требало да одржавају недељну демонстрацију како би ажурирали свој напредак у реалном времену, дајући представницима Цустомер Суццесс-а прилику да то уграде у своје разговоре о процени са клијентима.

Креирајте интерне собе за ћаскање са повратним информацијама у којима агенти за успех могу да објаве све грешке или препоруке клијената и Производ може одмах да их испланира у својој мапи пута за производ. Затворене повратне спреге су од непроцењиве вредности за успех купаца. Њихова природа захтева руке од сваког тима.

  • Салес или Цустомер Суццесс у потпуности разуме купце и добија оно што купцима треба и што желе од производа. Они разговарају са купцима који нуде повратне информације.
  • Маркетинг креира садржај за представљање и образовање о примени повратних информација. Ако се било шта довољно велико промени, можда ће бити потребна сопствена кампања.
  • Тим производа примењује те промене, физички затварајући повратне информације.

Усклађивање тима помаже да се брзо затвори петље повратних информација, што значи да купац добија управо оно што жели и што му је потребно од производа.


Кажу да није готово док дебела дама не запева.

Па, ствар је у томе да је изгубила глас. Путовање клијента није завршено док не успете.

(Купац) Успех је супротан неуспеху.