6 кључних показатеља учинка за задовољство купаца

метрике корисничке службе

Пре неколико година радио сам у компанији која је пратила количину њихових позива у корисничкој служби. Ако би им се повећао обим позива, а време по позиву смањило, славили би свој успех. Проблем је био у томе што уопште нису били успешни. Представници корисничке службе једноставно су пренаглили са сваким позивом да би спречили управљање. Резултат су били врло љути купци који су морали више пута да се јаве како би пронашли решење.

Ако ћете надгледати задовољство купаца у погледу корисничке услуге и корисничке подршке, ево 6 кључних показатеља учинка које бисте требали почети да мерите одмах:

  1. Холд Тиме - Количина времена које купци проводе на чекању. Представници ваше корисничке службе морају бити ефикасни да одговоре на телефоне, али не на штету купца с којим разговарају! Време задржавања је сјајан показатељ да ли имате довољно представника који помажу вашим купцима.
  2. Прочитајте чланке о подршци - Имати одличну библиотеку ресурса за самопослуживање неопходно је ако желите да помогнете купцима и да умањите захтеве свог тима. Честа питања, базе знања, видео снимци са упутствима, подршка за претраживање ... све помаже! Праћењем прочитаних чланака можете добити јасну слику о квалитету тих чланака и надгледати њихову употребу у односу на количину позива.
  3. Чланак Време читања - Ако читаоци пронађу чланак, али се не задрже довољно дуго да га прочитају, мораћете да обавите неки посао. Можда вам треба још снимака екрана или снимака да бисте им помогли. Можда ћете чак желети да надгледате захтеве за подршку за ћаскање на страницама чланака или да примените софтвер за праћење позива са различитим бројевима за позивање како бисте могли да надгледате перформансе чланака.
  4. Време је за решавање - Софтвер службе за помоћ и ЦРМ омогућавају вам праћење улазница за подршку до резолуције. Будите сигурни да ваш тим не започиње нову карту тако што надгледа и просечан број захтева по агенту!
  5. Позиви на решавање - Супротно задовољству купаца је фрустрација. Ако купац мора поново и поново назвати пре него што добије потребне информације, отјераћете га и смањити стопу задржавања купаца.
  6. Задовољство агента - Особље за корисничку подршку је жила куцавица ваше организације. Купци често имају више времена са агентом него са вашим продајним или руководећим тимом. То значи да остављају највећи утисак на вашу марку. Ангажујте сјајне људе и помозите им да воде успех ваше компаније. Оснажите их да реше проблем без потребе за ескалацијом.

Једном када поставите ове метрике на место, можете да побољшате своју софистицираност надгледањем вашег лојалност користећи комбинацију ваше оцене задовољства купаца (ЦСАТ), нето Оцена промотера (НПС), и оцена напора купаца (ЦЕС).

Задовољство купаца је један од најтежих, најапстрактнијих концепата који се могу обухватити и измерити. Задовољство је често у оку посматрача, а ако користите алат попут анкете, ослањате се на податке о којима пријављујете само оне који представљају само једну страну приче. Поред тога, „успех“ је вишестран: купац може бити у целини задовољан, али можда постоје неки скривени прекидачи који штете вашим показатељима задржавања. Ритика Пури, Салесфорце.

Ево инфографије Салесфорце-а, Одржавајте их срећним: Како постићи да задовољство ваших купаца буде небеско високо:

Метрике корисничке услуге и подршке

Један коментар

  1. 1

    Одличан чланак, Доуглас! Мислим да је ово суштинска контролна листа коју би свака компанија требала имати на уму и на којој се треба надовезати када је у питању праћење њиховог утицаја. Такође бих овде поменуо извођење анализе конкурената, како би се видело како се ваша компанија поставља у односу на друге сличне брендове када је реч о задржавању и задовољству купаца.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.