Задржавање купаца: статистика, стратегије и прорачуни (ЦРР вс ДРР)
Делимо прилично о куповини, али недовољно о Задржавање купаца. Сјајне маркетиншке стратегије нису тако једноставне као вожња све више потенцијалних клијената, већ је и вођење правих потенцијалних клијената. Задржавање купаца увек је делић трошкова стицања нових.
Са пандемијом, компаније су се смањиле и нису биле толико агресивне у набавци нових производа и услуга. Поред тога, лични продајни састанци и маркетиншке конференције озбиљно су ометали стратегије аквизиције у већини компанија. Док смо се окренули виртуелним састанцима и догађајима, способност многих компанија да подстакну нову продају била је замрзнута. То је значило да је јачање односа или чак повећање продаје садашњих купаца кључно за одржавање прихода и одржавање компаније.
Руководство у организацијама са високим растом морало је да пажљивије пази на задржавање купаца ако се умање могућности за стицање. Оклевао бих се да кажем да је то била добра вест ... многим организацијама постала је болно очигледна лекција да морају да ојачају и ојачају своје стратегије задржавања купаца.
Задржавање купаца је изузетно важно за пословни успех из неколико разлога:
- Исплативости: Исплативије је задржати постојеће купце него придобити нове. Стицање нових купаца може коштати и до пет пута више од задржавања постојећих.
- Раст прихода: Већа је вероватноћа да ће постојећи купци поново куповати и трошити више новца током времена, што ће довести до раста прихода за пословање.
- Маркетинг од уста до уста: Већа је вероватноћа да ће задовољни купци упутити своје пријатеље и породицу на посао, што може довести до нових купаца и раста прихода.
- Лојалност бренду: Висок ниво задржавања купаца указује да је предузеће изградило базу лојалних купаца која верује и цени бренд.
- Конкурентска предност: Предузећа са високом стопом задржавања купаца имају конкурентску предност у односу на она која немају, јер имају сталан ток прихода и лојалних купаца.
Шта утиче на задржавање купаца?
Постоји неколико питања која могу утицати на задржавање клијената, а неки од најважнијих укључују:
- Лоша корисничка услуга: Клијенти који доживљавају лошу услугу, као што су споро време одговора, непристојно или неуслужно особље или нетачне информације, вероватно ће постати незадовољни и могу напустити посао.
- Квалитет производа или услуге: Купци очекују да производи и услуге задовоље њихове потребе и да раде онако како се рекламирају. Ако су производи лошег квалитета или услуге не испуњавају очекивања, купци могу потражити на другом месту.
- Недостатак персонализације: Купци цене персонализована искуства, као што су персонализоване препоруке, персонализоване понуде и персонализована комуникација. Предузећа која не пружају персонализована искуства могу имати проблема да задрже клијенте.
- Цена: Купци су често осетљиви на цене и тражиће најбољу вредност за свој новац. Ако конкуренти нуде ниже цене или бољу вредност, купци могу одлучити да пређу на други посао.
- Конкуренција: На конкурентном тржишту, предузећа морају напорно да раде како би се разликовала и истакла од својих конкурената. Ако предузеће није у стању да се ефикасно такмичи, може се борити да задржи купце.
- Промене у потребама или преференцијама купаца: Потребе и преференције купаца се могу променити током времена, а предузећа морају бити у стању да се прилагоде и задовоље ове променљиве потребе како би задржала своје клијенте.
- Промене у доносиоцима одлука: Промет је уобичајен у компанијама данас, а доносиоци одлука који су данас изабрали ваш производ или услугу можда неће бити ту у време обнове. Често видимо промену у технологијама и додатним услугама (као што су агенције) када дође до промене руководства унутар организације.
- Неизвесност: Економска или финансијска неизвесност може значајно да утиче на обнове јер ваши клијенти могу да желе да смање неке трошкове. Од суштинског је значаја да увек дајете повратне информације о вредности коју доносите својим клијентима како не бисте били на врху блога за сецкање.
Статистика задржавања купаца
Много је невидљивих трошкова који долазе са лошим задржавањем купаца. Ево неколико истакнутих статистика које би требале повећати ваш фокус на задржавање купаца:
- КСНУМКС% од купци који се враћају троше више у трећој години куповине од предузећа него у првих шест месеци.
- Повећавањем стопе задржавања купаца за 5%, компаније то могу повећати профит за 25 до 95%.
- 82% компанија се слаже са тим задржавање купаца кошта мање од аквизиције купца.
- 68% купаца се неће вратити у посао након што имају лоше искуство са њима.
- 62% купаца осећа да брендови којима су највернији не чине довољно наградите лојалност купаца.
- 62% америчких купаца прешло је на другу марку у последњих годину дана због лоше корисничко искуство.
Израчунавање стопе задржавања (купац и долар)
Показатељи задржавања би апсолутно требали бити а КПИ у сваком послу који зависи од обнављања. И не ради се само о броју купаца јер сви клијенти не троше исту количину новца са вашом компанијом. Постоје два начина за израчунавање стопе задржавања:
Стопа задржавања клијената (ЦРР)
ЦРР је проценат од Клијенти задржавате у односу на број који сте имали на почетку периода (не рачунајући нове купце). Да бисте израчунали стопу задржавања купаца, можете користити следећу формулу:
Где:
- ЦЕ = број купаца на крају датог периода
- ЦН = број нових купаца стечених током истог периода
- ЦС = број купаца на почетку тог периода
Ево корака за праћење стопе задржавања клијената:
- Одредите период који желите да пратите. Ово може бити месец, квартал или година.
- Одредите број купаца које сте имали на почетку периода (ЦС).
- Одредите број нових купаца које сте стекли током периода (ЦН).
- Одредите број купаца које сте имали на крају периода (ЦЕ).
- Користите горњу формулу да бисте израчунали стопу задржавања клијената.
На пример, ако сте имали 500 купаца на почетку године (ЦС), стекли 100 нових клијената током године (ЦН) и имали 450 купаца на крају године (ЦЕ), ваша стопа задржавања клијената би била:
((450-100)/500) к 100 = 70%
То значи да је 70% ваших купаца од почетка године и даље било са вама на крају године.
Стопа задржавања долара (ДРР)
ДРР је проценат од приход задржавате у односу на приход који сте имали на почетку периода (не рачунајући нове приходе).
Где:
- ЕД = завршни приход на крају датог периода
- НЦ = приход од нових купаца стечених током истог периода
- СБ = почетни приход на почетку тог периода
Једно од начина да се ово израчуна је да сегментирате своје клијенте према опсегу прихода, а затим израчунате ЦРР за сваки опсег. Многе компаније које су високо профитабилне заправо могу имати ниско задржавање купаца али високо задржавање долара како се пребацују са мањих на веће уговоре. Све у свему, компанија је здравија и профитабилнија упркос губитку многих малих купаца.
Крајњи водич за задржавање купаца
Ова инфографика од М2 на чекању детаљи статистике задржавања купаца, зашто компаније губе купце, како израчунати стопу задржавања купаца (ЦРР), како израчунати стопу задржавања долара (ДРР), као и детаљне начине задржавања купаца:
- Изненађење - изненадите купце неочекиваном понудом или чак руком написаном белешком.
- Очекивања - разочарани купци често долазе због постављања нереалних очекивања.
- Задовољство - надгледајте кључне показатеље учинка који пружају увид у то колико су задовољни ваши купци.
- Повратна информација – затражите повратне информације о томе како би се ваше корисничко искуство могло побољшати и имплементирајте она решења која имају највећи утицај.
- комуницирати - континуирано комуницирајте о својим побољшањима и вредности коју доносите својим купцима током времена.
Пуко задовољење купаца неће бити довољно за стицање њихове лојалности. Уместо тога, они морају искусити изузетну услугу достојну њиховог поновног пословања и упућивања. Разумевање фактора који покрећу ову револуцију купаца.
Рицк Тате, аутор књиге Сервице Про: Стварање бољег, бржег и другачијег купца
Откривање података: Користим свој Амазон придружени линк за књигу Рицка Тате-а.