ЦРМ и платформе податакаАналитика и тестирањеНова технологијаОмогућавање продаје

Седам корака за испуњавање императива корисничког искуства и доживотно култивисање купаца

Купци ће отићи након једног лошег искуства са вашом компанијом, што значи корисничко искуство (CX) је разлика између црвене и црне у вашој пословној књизи. Ако не можете да се разликујете тако што ћете доследно пружати невероватно искуство без напора, ваши клијенти ће прећи на вашу конкуренцију.

Наша студија, заснована на анкети 1,600 глобалних професионалаца у продаји и маркетингу широм света, наглашава утицај ЦКС-а на одлив купаца. Са великим бројем купаца који одлазе – 32% на глобалном нивоу и 47% у САД – није изненађење да је ЦКС главни пословни приоритет, јер наставак раста зависи од исправности.

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Овај чланак пружа седам корака које предузећа могу предузети како би помогли у испуњавању ЦКС императива и култивисали клијенте за цео живот, решавајући Велика оставка купаца

Корак 1: Идентификујте зашто клијенти напуштају ваше пословање

Прошле године, наше глобално истраживање је показало да је одлив купаца коштао компаније средњег тржишта у просеку 5.5 милиона долара годишње.

У овогодишњем истраживању, открили смо да је 58% испитаника рекло да се њихова стопа одлива купаца повећала у последњих 12 месеци. 

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Застрашујућа истина је да већина компанија чак и не зна да су изгубиле купца све док нису прешле на отворене руке конкурента. Превазилажење бежања купаца почиње са сазнањем када су клијенти у опасности од одлива. Ипак, више од половине признаје да не може да прати, квантификује или спречи одлив – и не разуме зашто купци уопште напуштају своје редове. 

Свака интеракција са клијентом је одлучујући тренутак за идентификацију јаза између онога што клијент очекује и онога што заправо доживљава. Имплементација ЦКС процеса и прикупљања података како би се затворио овај јаз је од кључног значаја за разумевање потенцијала одлива и предузимање правих корака за побољшање задржавања. 

Корак 2: Користите ЦКС недостатке за вођење корективних радњи

Бежање купаца је симптом неспособности организације да обезбеди убедљив, доследан и персонализован ЦКС у свим контактним тачкама корисника и током животног циклуса корисника.

Око 80% лидера продаје и маркетинга верује да њихови клијенти одлазе због недостатка комуникације и персонализованих, релевантних порука. 

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

У стварности, међутим, постоји много начина на које искуства могу бити испод очекивања, укључујући прекинуту комуникацију, лошу размену порука, фрустрирајућа искуства са услугама и општи недостатак поверења у брендове. 

Знање је моћ. Што више информација знате о својим клијентима, лакше је креирати и персонализовани ЦКС високе дефиниције за продају, маркетинг и услуге. 

Отпорне организације ће инсистирати на томе да обезбеде организациону свест о томе где не успевају и да признају тренутне недостатке процеса који и даље постоје, тако да могу да предузму неопходне корективне мере.

Корак 3: Схватите највећу важност боље видљивости података

Примарни изазов за многе организације је непотпун поглед на активности корисника.

Три четвртине испитаника (75%) у нашој анкети каже да је јединствен поглед на продају, маркетинг и услугу кључан за испоруку оптималног ЦКС-а, али недостатак такве инфраструктуре података подстиче кризу односа са клијентима.

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Организације могу имати потребне информације, али их не могу ефикасно делити међу тимовима. Заједничко управљање односима са клијентима (ЦРМ) платформа података и систем пословне интелигенције подстичу ефикасне увиде да тимови за продају, маркетинг и услуге морају да одлучно делују на свакој критичној додирној тачки током целог пута корисника.

Корак 4: Олакшајте употребу технологије

Технологија би требало да олакша тешке ствари, али наши подаци сугеришу да је често превише тешка за коришћење, што доводи до слабог усвајања и расипања ресурса.

Огромна већина професионалаца у продаји и маркетингу (76% испитаних) каже да је њихова највећа фрустрација традиционалним ЦРМ решењима њихова сложеност.

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Употребљивост је критично питање, посебно у временима када се многи још више ослањају на технологију да би обавили свој свакодневни посао.

ЦРМ мора бити приступачнији, што значи да би требало да буде лак за свакодневно коришћење и лак за ажурирање, проширење, прикупљање и дељење информација о клијентима. Напредне ЦРМ платформе служе увидима вођеним вештачком интелигенцијом, пружајући тимовима бољи контекст да предузму акцију раније – са одговарајућим следећим корацима, знајући које могућности треба да следе и персонализовањем интеракција за оптимизацију искустава и повећање прихода. Поред тога, данашњи ЦРМ нуди могућности са ниским кодом, без кодирања, дизајниране да промене у рукама нетехничких пословних корисника.

Корак 5: Унапредите своју ЦКС игру уз већу квалитетну продају и генерисање потенцијалних клијената

Увођење висококвалитетних маркетиншких потенцијала у продајни канал је кључно за пословни успех. Ипак, стварање квалификованих потенцијалних клијената остаје неухватљив задатак за многе организације.

Наша студија открива да се више од половине (54%) потенцијалних купаца генерисаних маркетингом сматра или лоше квалификованим или недовољно квалификованим, што доводи до протраћених напора и изгубљених прилика.

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Пружајући продавцима потпуније информације о потенцијалним клијентима, дељењем историје њиховог пута клијента, праћењем стопа конверзије и дељењем увида у преференције купаца, тимови за ангажовање купаца могу да синхронизују своју стратегију за генерисање и деловање на највреднијим потенцијалним клијентима.

И док већина лидера у продаји и маркетингу зна да је лакше задржати постојећег купца него пронаћи новог, задржавање тог купца може бити изазов када искуство једноставно не одговара очекивањима.

Корак 6: Признајте да је испорука супериорног ЦКС-а свачији посао

ЦКС мора бити укорењен у културу компаније, тако да је свачији главни фокус, превазилазећи силосе одељења. Цела организација мора да ради заједно на стварању купаца за цео живот. Кључ је интегрисани приступ, усклађивање тимова и увида под једним кровом технологије.

Када се 63% лидера продаје и маркетинга сложи да неусклађеност тимова који се суочавају са клијентима спречава њихову организацију да унапреди пословање, време је да се одлучно предузме да се разбију силоси података на радном месту. 

Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Добру организациону усклађеност покреће неколико кључних фактора, укључујући увиђање и коришћење релевантних података, успостављање заједничких циљева и метрика и креирање беспрекорног процеса примопредаје ради побољшања продуктивности и осигурања власништва. Интегрисана ЦРМ платформа обезбеђује да лева рука увек зна шта десна рука ради, а процес почиње чак и пре него што потенцијални клијенти уђу у цевовод.

Корак 7: Искористите вештачку интелигенцију да бисте помогли да померите ЦКС точкић

Иновације у вештачкој интелигенцији (AI) унапређују организације да промене фокус. Они више не гледају у ретровизор са подацима; уместо тога, они постају окренути будућности како би раније уочили корисне увиде. Није изненађујуће да су случајеви употребе вештачке интелигенције у продаји и маркетингу имали неке од највећих стопа усвајања, јер могу директно утицати на приход. А са више доступних података – посебно са дигиталних канала – АИ може да омогући боље корисничко искуство, персонализованије ангажовање, прецизнија предвиђања и боље доношење одлука. 

АИ и ЦРМ су природно упаривање; примена АИ користи предности ваших постојећих ЦРМ података тако што их трансформише у корисне информације које побољшавају доношење одлука и предвиђају потребе купаца.

Док девет од десет компанија данас користи вештачку интелигенцију, питање је да ли могу да извуку стварну вредност из њене употребе и колико процеса се може побољшати. Случајеви коришћења АИ решења са високим степеном усвајања укључују:

  • Аутоматске е-поруке (44%)
  • Обавештавање о налогу (40%)
  • АИ за разговор (36%)
  • Конверзија потенцијалних клијената (33%)
  • Предвиђање блиске прилике (33%)

Време је за побољшање задржавања купаца

Тешке ствари су сада лакше у доба модерних ЦРМ платформи које покреће вештачка интелигенција, побољшавајући оперативну ефикасност и обезбеђујући увиде који су од кључног значаја за предузећа да подстакну ангажовање и испоруче искуства која терају клијенте да се враћају по још. Када пратите ових седам корака, оснажујете организацију да предвиди и задовољи потребе ваших купаца. Крајњи резултат ових напора је могућност пружања изузетних корисничких искустава и могућност да се превазиђе Велика оставка купаца и створи клијенте за цео живот.

Преузмите Извештај о утицају ЦРМ-а за 2022

Цхристиан Веттре

Цхристиан Веттре је виши потпредседник и генерални менаџер за Сугар Платформу у СугарЦРМ-у. Цхристиан помаже купцима компаније Сугар да испоруче корисничка искуства високе дефиниције кроз обједињавање тимова за продају, маркетинг и корисничку подршку.

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.

Повезани чланци