Зашто су купци незадовољни персонализацијом Б2Б е-трговине (и како то поправити)

Купци су незадовољни персонализацијом Б2Б е-трговине

Искуство купаца је дуго било, и наставља да буде, главни приоритет БКСНУМКСБ предузећа на свом путу ка дигиталној трансформацији. Као део овог померања ка дигиталном, Б2Б организације се суочавају са сложеним изазовом: потребом да обезбеде конзистентност квалитет у искуствима куповине на мрежи и ван мреже. Ипак, упркос најбољим напорима организација и значајним улагањима у дигиталну и е-трговину, сами купци остају мање него импресионирани својим путовањима куповине путем интернета.

Према недавним подацима компаније Сапио Ресеарцх о Б2Б куповини, скоро 20% Б2Б купаца данас сматра да је корисничко искуство које имају на мрежи инфериорно од оних које имају ван мреже.

Извештај Б2022Б купца за 2, Моћ односа куповине у свету Б2Б онлајн који се развија

Извештај, наручио Сана Цоммерце, испитује стање Б2Б искустава купаца кроз сочиво извора са највише знања и поверења: самих купаца. Међу најкритичнијим налазима? Само 1 од 4 купаца се осећа увереним да је то организација увек нуде тачне информације преко онлајн и офлајн канала својих добављача. А ако те тачке података говоре о било чему, то је да Б2Б простор има много простора за раст у очима сопствених купаца.

Дакле, како изгледа стварност Б2Б куповине из перспективе купаца?

Б2Б купци данас изврше преко 428 пословних критичних куповина сваког дана, трошећи у просеку 3 милиона долара годишње на мрежи. Већина њих се окреће веб локацији за е-трговину добављача као каналу избора приликом постављања ових поруџбина. Нажалост, међутим, 1 од сваких 5 ових купаца се суочава са грешкама у поруџбини сваки пут купују (наводећи нетачне податке, попут нетачног инвентара, производа, испоруке и информација о ценама) као примарну препреку. Чак 94% пријављује проблеме са корисничким искуством неке врсте у Б2Б процесу куповине. Можда најважније, купци су пријавили огроман јаз између очекивања и стварности када су у питању могућности персонализације на мрежи у Б2Б.

Са оваквом врстом трвења оптерећеног онлајн искуством које мучи Б2Б купце, очигледно је питање: како се организације могу борити против ове фрустрације на страни купаца? И, што је најважније, која је цена не томе?

Током глобалне пандемије, нерад би могао да кошта компаније пословања. Суочени са напредовањем или преживљавањем, Пепцо искористио Сана Цоммерце интегрисано решење за ЕРП и е-трговину, како би покренуо нову стратегију изласка на тржиште 2020. Интеграција е-трговине и ЕРП-а обезбедила је поједностављен процес и беспрекорно Б2Б искуство купаца.

Санин приступ интегрисан у ЕРП био је од непроцењиве вредности у помагању Пепцо-у да се из 30-годишњег дистрибутера горива, индустријске опреме и ХВАЦ-а претвори у критичног произвођача и дистрибутера производа за којима је велика потражња, као што је средство за дезинфекцију руку преко интернет продавнице.

Б2Б купци данас знају шта желе. Они знају шта очекују. И спремни су да оду чак и од својих врхунских добављача ако то не добију.

Огромних 62% Б2Б купаца сматра да су њихова очекивања од веб локација добављача само донекле, врло мала, или уопште није упознао. Није изненађујуће, као резултат тога, 4 од 10 Б2Б предузећа тренутно се суочава са отпором купаца према свом онлајн каналу. Али на питање о карактеристикама, функционалностима и предностима купаца do желе да виде из свог искуства у Б2Б е-трговини, били су јасни шта желе да промене и како добављачи могу да побољшају своју онлајн понуду.

Половина испитаних Б2Б купаца слаже се да би понуде као што су бољи квалитет производа, побољшана поузданост и више поверења у репутацију добављача, конкурентне цене и услови испоруке, као и висококвалитетна корисничка услуга били главни фактори који ће их довести до куповине (и поновне куповине) од врхунских добављача. Међу Б2Б купцима који се посебно суочавају са изазовима персонализације, постоји дуга листа фактора који би гарантовали ниво персонализације купаца заправо желим.

Поред поједностављене навигације и брзог плаћања, Б2Б купци желе да могу да виде доступност производа за артикле они редовно купују. Они желе да могу да виде и купују на основу њихов цене специфичне за купца, услове враћања и испоруке, а 28% чак жели да буде у могућности да ступи у интеракцију са цхатботом који познаје историју њихових поруџбина. Јасно је онда да Б2Б купци нису само фрустрирани. Захтевају боље и захтевају више. На срећу, платформа Сана Цоммерце интегрисана у ЕРП, Сана Цоммерце Цлоуд, је дизајниран да поједностави сложеност Б2Б куповине: искориштавање ЕРП података Б2Б организација (као што су подаци о купцима, информације о производима и спецификације цена) како би се омогућило корисничко искуство богато карактеристикама и информацијама које је прилагођено кориснику, поједностављено и поуздан. 

Како идемо у 2022. годину, организације које једноставно лансирају Б2Б решење за е-трговину и чекају да наруџбине притекну, без фиксног фокуса на корисничко искуство, брзо ће научити да не раде довољно. Константно лоша искуства на мрежи ће и даље одгуривати купце уместо да дозвољавају каналу е-трговине да служи као додатни ток прихода за Б2Б предузећа ─ претећи да значајна улагања у е-трговину претворе у губитак за организације које нису у могућности да придобију своје онлајн купце искуство на нивоу, и ускоро.