Да ли је лојалност бренду заиста мртва? Или је лојалност купаца?

Лојалност бренду је мртва
Време читања: 3 записник

Кад год говорим о лојалности бренду, често поделим своју причу приликом куповине аутомобила. Преко једне деценије био сам одан Форду. Свидео ми се стил, квалитет, трајност и вредност препродаје сваког аутомобила и камиона које сам купио од Форда. Али то се све променило пре отприлике деценију када је мој аутомобил добио опозив.

Кад год би се температуре спустиле испод ледишта, а влага била велика, врата мог аутомобила би се заправо заледила. Другим речима, једном када сте отворили врата, нисте могли да их затворите. Након неколико сезона опасно држећи врата возачеве стране затворена, заступништво код којег сам купио аутомобил одбило је да поново бесплатно ради на њему. С неверицом сам погледао представника и обавестио га да јесте никада заправо није поправљен током година. Менаџер је одбио мој захтев и изјавио да су извршили опозив у складу са Фордовим захтевима и морали су да ми почињу наплаћивати сваки пут кад увезем аутомобил.

Пре тог тренутка био сам одан бренду. Међутим, то се тренутно променило када сам схватио да ми бренд није лојалан.

Био сам толико узнемирен да сам возио свој Форд преко улице и заменио аутомобил за потпуно нови Цадиллац. Неколико месеци касније, одговорио сам сина да купи Форд, а он је купио Хонду. Дакле, за мање од 100 долара рада, Форд је изгубио две потпуно нове продаје аутомобила не уверавајући да сам збринут за мене као купца.

Сви се увек питају да ли или не лојалност бренду је мртав. Верујем да морамо да питамо супротно, је ли лојалност мртав?

Данас је само 23% купаца лојално било којој марки  Твеет Тхис! Зашто? Па, на срећу, с Интернетом на дохват руке, имамо избора. Понекад стотине избора. Нема потребе да будете лојални проблематичној марки, потрошачи могу потрошити 30 секунди и пронаћи нову марку. А можда и марка која је захвалнија за пословање потрошача.

Зашто потрошачи прекидају везу са брендом?

  • 57% потрошача раскида са брендом када им негативне критике остају нерешене док се слични производи и даље нуде  Твеет Тхис!
  • 53% потрошача раскида са брендом када га има цурења података и кршења података  Твеет Тхис!
  • 42% потрошача раскида са брендом кад постоји нема корисничке услуге уживо / у реалном времену подршка  Твеет Тхис!
  • 38% потрошача раскида са брендом кад постоји нема благовремене продаје и промоција или понуде  Твеет Тхис!

У свету попуста и робе за једнократну употребу верујем да су предузећа изгубила из вида вредност лојалног купца. Из године у годину помажем предузећима да повећају потенцијалне клијенте и прикупе своје производе и услуге. Када ме питају шта би могли учинити боље, готово увек их почнем испитивати о њиховим програмима задржавања и лојалности. Сулудо ми је да ће компаније потрошити стотине или хиљаде долара да би дошле до купца, али ће им ускратити корисничко искуство које би могло коштати делић тога.

Чак и као агенција радим на својој стратегији задржавања. Када сам ове године имао неку флуктуацију запослених, пропустио сам нека очекивања од клијената. Пре него што сам изгубио клијенте, састао сам се с њима, одбацио њихове уговоре и пружио могућности како бисмо могли да обавимо посао. Знам колико је тешко стећи поверење клијента и када је то ризично, знам да морам да се потрудим и покушам да то исправим. Не успева сваки пут, али је много боље од отпуштања и окретања клијената лево и десно.

Управо смо поделили инфографику из Болстре на РОИ лојалности купаца. Платформе за успех купаца попут њихове користе се за едукацију интерног особља, идентификовање проблема који потрошаче наводе на напуштање и помажу вам да измерите утицај успеха купаца на профитабилност вашег бренда. Зреле организације виде да њихова укупна профитабилност озбиљно утиче када задржавање купаца опадне. А пуњење канте ће функционисати само док не останете без новца - што видимо код многих стартупа.

Ево комплетне инфографије из Раве Ревиевс, Лојалност бренду је мртва:

Лојалност бренду је мртва

Шта ви мислите?

Ова страница користи Акисмет како би смањила нежељену пошту. Сазнајте како се ваш коментар обрађује.