Маркетинг Инфограпхицс

Да ли је лојалност бренду заиста мртва? Или је лојалност купаца?

Кад год говорим о лојалности бренду, често поделим своју причу приликом куповине аутомобила. Преко једне деценије био сам одан Форду. Свидео ми се стил, квалитет, трајност и вредност препродаје сваког аутомобила и камиона које сам купио од Форда. Али то се све променило пре отприлике деценију када је мој аутомобил добио опозив.

Кад год би се температуре спустиле испод ледишта, а влага била велика, врата мог аутомобила би се заправо заледила. Другим речима, једном када сте отворили врата, нисте могли да их затворите. Након неколико сезона опасно држећи врата возачеве стране затворена, заступништво код којег сам купио аутомобил одбило је да поново бесплатно ради на њему. С неверицом сам погледао представника и обавестио га да јесте никада заправо није поправљен током година. Менаџер је одбио мој захтев и изјавио да су извршили опозив у складу са Фордовим захтевима и морали су да ми почињу наплаћивати сваки пут кад увезем аутомобил.

Пре тог тренутка био сам одан бренду. Међутим, то се тренутно променило када сам схватио да ми бренд није лојалан.

Био сам толико узнемирен да сам возио свој Форд преко улице и заменио аутомобил за потпуно нови Цадиллац. Неколико месеци касније, одговорио сам сина да купи Форд, а он је купио Хонду. Дакле, за мање од 100 долара рада, Форд је изгубио две потпуно нове продаје аутомобила не уверавајући да сам збринут за мене као купца.

Сви се увек питају да ли или не лојалност бренду је мртав. Верујем да морамо да питамо супротно, је ли лојалност мртав?

Данас је само 23% купаца лојално било којој марки. Зашто? Па, на срећу, с Интернетом на дохват руке, имамо избора. Понекад стотине избора. Нема потребе да будете лојални проблематичној марки, потрошачи могу потрошити 30 секунди и пронаћи нову марку. А можда и марка која је захвалнија за пословање потрошача.

Зашто потрошачи прекидају везу са брендом?

  • 57% потрошача раскида са брендом када им негативне критике остају нерешене док се слични производи и даље нуде
  • 53% потрошача раскида са брендом када га има цурења података и кршења података
  • 42% потрошача раскида са брендом кад постоји нема корисничке услуге уживо / у реалном времену подршка
  • 38% потрошача раскида са брендом кад постоји нема благовремене продаје и промоција или понуде

У свету попуста и робе за једнократну употребу верујем да су предузећа изгубила из вида вредност лојалног купца. Из године у годину помажем предузећима да повећају потенцијалне клијенте и прикупе своје производе и услуге. Када ме питају шта би могли учинити боље, готово увек их почнем испитивати о њиховим програмима задржавања и лојалности. Сулудо ми је да ће компаније потрошити стотине или хиљаде долара да би дошле до купца, али ће им ускратити корисничко искуство које би могло коштати делић тога.

Чак и као агенција радим на својој стратегији задржавања. Када сам ове године имао неку флуктуацију запослених, пропустио сам нека очекивања од клијената. Пре него што сам изгубио клијенте, састао сам се с њима, одбацио њихове уговоре и пружио могућности како бисмо могли да обавимо посао. Знам колико је тешко стећи поверење клијента и када је то ризично, знам да морам да се потрудим и покушам да то исправим. Не успева сваки пут, али је много боље од отпуштања и окретања клијената лево и десно.

Управо смо поделили инфографику из Болстре на РОИ лојалности купаца. Платформе за успех купаца попут њихове користе се за едукацију интерног особља, идентификовање проблема који потрошаче наводе на напуштање и помажу вам да измерите утицај успеха купаца на профитабилност вашег бренда. Зреле организације виде да њихова укупна профитабилност озбиљно утиче када задржавање купаца опадне. А пуњење канте ће функционисати само док не останете без новца - што видимо код многих стартупа.

Ево комплетне инфографије из Раве Ревиевс, Лојалност бренду је мртва:

Лојалност бренду је мртва

Douglas Karr

Douglas Karr је ЦМО оф ОпенИНСИГХТС и оснивача Martech Zone. Доуглас је помогао десетинама успешних МарТецх стартапова, помогао је у дубинској пажњи од преко 5 милијарди долара у Мартецх аквизицијама и инвестицијама, и наставља да помаже компанијама у имплементацији и аутоматизацији њихових продајних и маркетиншких стратегија. Доуглас је међународно признати стручњак за дигиталну трансформацију и МарТецх стручњак и говорник. Даглас је такође објављени аутор Думмие'с водича и књиге о пословном лидерству.

Повезани чланци

Назад на врх дугмета
близу

Адблоцк откривен

Martech Zone је у могућности да вам пружи овај садржај без икаквих трошкова јер ми монетизујемо наш сајт путем прихода од огласа, партнерских веза и спонзорстава. Били бисмо захвални ако бисте уклонили свој блокатор огласа док гледате наш сајт.