Метрике су се фокусирале на перцепцију корисника, као што су време за решавање, доступност ресурса, лакоћа коришћења, вероватноћа да се препоручи и вредност производа или услуге. Ови показатељи се директно могу приписати задржавању купаца, расту аквизиција и повећању вредности по клијенту.