АСА

Просечна брзина одговора

АСА је акроним за Просечна брзина одговора.

Шта је Просечна брзина одговора?

метрика позивног центра која мери просечно време потребно да доступни агент одговори на долазне позиве или да се постигне циљни ниво услуге. АСА се првенствено користи за процену ефикасности рада цалл центра и одзива на долазне позиве. Означава колико брзо клијенти могу да се повежу са агентом и добију помоћ.

АСА се обично мери у секундама или минутама и израчунава се дељењем укупног времена чекања корисника у реду са бројем позива на које је одговорено. Укључује време проведено у реду и све почетне поздраве или аутоматску размену порука пре него што стигне до агента.

Average Speed to Answer Formula

ASA = \frac{\sum_{i=1}^{n} t_i}{n}

Где:

  • t_i is the time it takes to answer the $i$-th call
  • n is the total number of calls answered

АСА се често користи заједно са одређеним циљаним нивоом услуге. На пример, позивни центар може имати за циљ да одговори на 80% позива у року од 20 секунди. У таквим случајевима, АСА мери колико добро позивни центар испуњава тај циљ.

Кључне тачке о АСА:

  1. Циљни ниво услуге: АСА је уско повезана са уговорима о нивоу услуга или циљевима које дефинише позивни центар. Циљ одређује проценат позива на које треба одговорити у одређеном временском оквиру, као што је 80% позива на које се одговори у року од 30 секунди.
  2. Управљање редом: АСА је под утицајем начина на који се управља позивима у реду чекања. Ефикасно усмеравање позива, одговарајући нивои особља и ефикасна дистрибуција позива могу помоћи да се АСА минимизира и обезбеди благовремено руковање позивима.
  3. Искуство позиваоца: АСА директно утиче на искуство позиваоца. Дуга времена чекања могу довести до фрустрације, незадовољства и потенцијално виших стопа напуштања позива. Одржавање ниског АСА помаже да се обезбеди позитивно корисничко искуство.
  4. Доступност агента: АСА је под утицајем доступности агенаса. Адекватан ниво особља и оптимизовано управљање радном снагом могу помоћи у смањењу АСА тако што ће обезбедити довољно агената на располагању за руковање долазним позивима.
  5. Сезонске варијације: АСА може да варира у зависности од обима позива и сезонског карактера. АСА може да се повећа током вршних периода или великог саобраћаја позива због веће потражње и ограничене доступности агента.

Праћење и управљање АСА је кључно за перформансе позивног центра и задовољство корисника. Праћењем АСА-е, позивни центри могу идентификовати области за побољшање, извршити прилагођавања особља, оптимизовати стратегије усмеравања позива и применити мере за побољшање општег одзива и ефикасности својих операција.

  • Скраћеница: АСА
Назад на врх дугмета
близу

Адблоцк откривен

Martech Zone је у могућности да вам пружи овај садржај без икаквих трошкова јер ми монетизујемо наш сајт путем прихода од огласа, партнерских веза и спонзорстава. Били бисмо захвални ако бисте уклонили свој блокатор огласа док гледате наш сајт.