Успон и раст корисничке услуге друштвених медија
Можда сте недавно прочитали моју корисничко искуство са Вазе-ом на Твиттер-у када сам пријавио грешку. Био сам мање него импресиониран одговором. Па, нисам једини, пошто се све више купаца окреће друштвеним медијима и очекује решење за своје проблеме са бригом о корисницима. Неки од мојих купаца нису били превише срећни када сам им рекао колико је критичан одговор купаца на друштвеним мрежама. Ипак, то је јавни форум и изузетна прилика да ваша компанија заблиста.
Квалитетна корисничка подршка и правилна стратегија друштвених медија најважнији су за предузећа. Ова инфографија представља значај и вредност платформи које друштвени медији могу додати било ком послу.
1 од 4 корисника друштвених медија жалио се путем друштвених медија, а 63% очекује помоћ. Људи више воле друштвене медије него ћаскање, е-пошту или телефон за бригу о купцима! Ова инфографика, Успон бриге за кориснике друштвених медија, детаљно описује та очекивања, трендове и како брендови треба да одговоре.
Препоручио бих да слушате наше подцаст са Делловим друштвеним мрежама тим да научи како да то уради добро. Делл има тим који је доступан свим својим запосленима за пружање директне подршке путем друштвених медија. То значи да се можете жалити било ком запосленом, а они ће упутити тим за корисничку подршку. Такође, именовани тим има све нивое подршке и аутономију да реши ситуације како би осигурао да клијенти буду задовољни.
Који је ризик од лошег искуства са купцем у друштвеним медијима?
- Лоше време одзива може довести до повећања одлива купаца до 15%
- 30% људи ће отићи код конкурента ако не одговорите путем друштвених мрежа
- Неодговарање на жалбу смањује заговарање купаца за чак 50%
- 31% људи објављује на мрежи након што имају лоше искуство у бризи о купцима
Брига о купцима најбоље класе узрокује 81% већи годишњи пораст прихода од препорука купаца, а повраћај улагања је 30.7%!
Који је повраћај улагања у службу за кориснике друштвених медија?
- Компаније са најбољим искуством у бризи о купцима имају 92% задржавања купаца
- Авиокомпанија која одговори на Твеет вреди 8.98 УСД (или 3%) повећања прихода по трансакцији
- Телекомуникациона компанија која реагује на Твеет вреди 8.35 УСД (или 10%) повећања прихода по трансакцији
- Ланац пица који одговара на Твеет вреди 2.84 УСД (или 20%) повећања прихода по трансакцији
Ево комплетне инфографије од ВебситеБуилдерс: