Аналитика и тестирањеВештачка интелигенцијаЦРМ и платформе податакаЕ-трговина и малопродајаМаркетинг и аутоматизација е-поштеМаркетинг алатиСоциал Медиа & Инфлуенцер Маркетинг

Цларабридге: Активни увиди из сваке интеракције корисника

Како се повећавају очекивања потрошача у погледу корисничке подршке, компаније морају предузети мере како би осигурале да њихово корисничко искуство остане сразмерно.

90% Американаца разматра корисничку услугу када одлучује да ли ће пословати са компанијом.

америцан екпресс

Испуњење овог циља може бити тешко јер сама количина доступних повратних информација може бити огромна, узрокујући корисничко искуство (CX) тимови да изгубе из вида увиде и импликације повезане са сваком интеракцијом са корисником. Све чешће се окрећу организације широм индустрије платформе за управљање корисничким искуством да анализира интеракције са купцима и открије информације које могу послужити за ажурирање производа, побољшати маркетиншке напоре и подстаћи дугорочну лојалност купаца.

Управљање искуством купаца

Организације су препуне повратних информација купаца - петабајта података у облику снимљених телефонских позива и транскрипата, белешки агената, прегледа на мрежи, друштвеног ангажовања, порука у ћаскању, е -поште и анкета.

Унутар ових интеракција и повратних информација, клијенти изражавају идеје, осећања или проблеме повезане са својим искуством са производом, брендом или организацијом, као и своје намере да дођу до њих. Већина ових података се недовољно користи као извор оперативног и конкурентног увида. Архивиран је у великом броју аудио или текстуалних датотека, које традиционални алати пословне интелигенције не анализирају лако, а који су дизајнирани за руковање структурираним подацима попут бројева и листа.

Цларабридге, добављач решења за управљање корисничким искуством (ЦЕМ), ради са неким од водећих светских брендова попут УСАА, Вера Брадлеи и Унитед, како би елиминисао хаос и сложеност повратних информација купаца. Кроз АИ, Цларабридге обједињује повратне информације и разговоре купаца у јединствено свеобухватно средиште које се може анализирати помоћу Цларабридге-ове најбоље у класи аналитике текста и говора са правовременим увидима који се дистрибуирају релевантним актерима у целој организацији.

Према извештају Салесфорце -а о стању повезаног купца, 80% купаца каже искуство које предузећа пружају једнако су важна као и њихови производи и услуге. Имајући ово на уму, није важно шта ваша компанија продаје или пружа, незаборавно искуство корисника утиче на све индустрије. Из тог разлога, Цларабридге ради са банкарским и финансијским институцијама, пружаоцима здравствених услуга и осигурања, потрошачком робом, малопродајом, медијима и технологијом, те путовањима и угоститељством. Купци укључују СхаркНиња, Натионвиде, Адобе и Црате & Баррел.

Цларабридге Аналитицс: Анализа сваке реченице за успех ЦКС -а

Како би олакшали врхунско корисничко искуство, клијентима Цларабридгеа су доступна два решења: Цларабридге Аналитицс и Цларабридге Енгаге. Кроз Цларабридге Аналитицс, компаније могу ићи даље од обраде природног језика (НЛП), осећања и категоризације података како би измериле напор, емоције, намере и анализу узрока користећи приступе вештачке интелигенције засноване на правилима и машинском учењу.

Зашто је ово битно? Многе компаније можда имају комадиће технологије за анализу неких од ових података, али немају свеобухватно решење за стварно разумевање осећања, анализе тема, откривања тема, интензитета емоција или оцене напора. Цларабридге анализира све ове информације како би пружио холистички преглед клијента. Цларабридге помаже компанијама у томе на три начина:

  1. Интегрисана, вишеканална анализа - Не тако давно, купци су имали само неколико начина да дођу до бренда. Сада купци могу приступити робним маркама у било ком тренутку. Било да се ради о позивима, е -пошти, разговорима, анкетама, друштвеним интеракцијама, оценама и прегледима или форумима, компаније имају много тога да прате. За велике организације које могу имати више локација широм света, укључујући више контакт центара, приступ свакој интеракцији са клијентом представља изазов. Како би помогао прикупити све повратне информације купаца на једном месту, Цларабридге се повезује са стотинама извора, укључујући ВхатсАпп, Твиттер, Фацебоок, снимке позива, е -пошту и друго.
  2. Аналитика текста - НЛП је способност рачунарског програма за анализу људског говора да одреди језик, граматичке конструкте, ентитете - као што су имена, места и робне марке - кључне речи и језички повезане речи у реченици. НЛП је од фундаменталног значаја за разумевање великих података јер пружа структуру великим количинама текста тако да се може даље анализирати на теме, теме, трендове и друге обрасце речи у милионима интеракција. Цларабридге анализира податке корак даље додајући и разумевање природног језика (НЛУ). НЛУ настоји да разуме и изведе значење из људског језика. НЛУ технике испитују речи, фразе и контекст како би процениле теме, осећања, емоције, напор и друге карактеристике говора. НЛУ је покретачка снага аналитике текста. Кроз НЛУ, компаније стичу боље разумевање о чему корисници причају, групишући теме ради лакше анализе, што доводи до бржег доношења одлука за оптимално корисничко искуство.
  3. Утеловљење - Без обзира на одељење, Цларабридге олакшава тимовима стварање персонализованих контролних табли, повлачећи информације које су одељењима потребне на једно место за лак приступ и брзи увид. Имајући персонализовану контролну таблу, одељења широм компаније могу да размене увиде и претворе их у акцију. Ово је важно јер купци очекују да ће се промене брзо извршити - не за неколико дана или месеци.

Цларабридге Енгаге: Упознавање купаца где се налазе

Како се појављује све више дигиталних канала, корисници очекују комуникацију са компанијама у реалном времену. Ово је лакше рећи него учинити. Тешко је пратити више разговора, на више платформи, а понекад и више агената.

Кроз Цларабридге Енгаге, компаније се могу повезати са клијентима тамо где се налазе и пружити врхунско искуство и ангажовање купаца путем централне платформе за разговор. Платформа преноси разговоре са различитих онлајн синхроних и асинхроних комуникационих канала, укључујући Фацебоок, Твиттер, инстаграм, ВхатсАпп, СМС, ВеЦхат, е -пошта, оцене и прегледи, мрежни форуми, блогови и још много тога, омогућавајући компанијама да лако разговарају са корисницима, одговарају на њих и ангажују их на каналима које корисници заправо користе. Централизована платформа значи да тимови за услуге могу прегледати све долазне поруке, приступити историји разговора за контекст и интегрисати разговоре на више канала. Разговори се аутоматски означавају информацијама о теми, труду, емоцијама и још много тога. Цларабридге помаже компанијама да боље сарађују са купцима на три различита начина:

  1. Поједноставите одговор помоћу јединственог пријемног сандучета - Са приступом толико различитих канала, могуће је да се купац може обратити организацији на више платформи. Ово ствара изазов за организације да прате различите захтеве и разговоре од корисника. Јединствено пријемно сандуче омогућава тимовима за корисничку подршку да лако виде прошле разговоре како би боље разумели захтев корисника. Ово такође помаже да се избегне даље узнемиравање клијента који је можда већ поделио своје фрустрације са другим агентом. Осим тога, тимови се могу припремити унапријед припремљеним одговорима, предлошцима објављивања смјерница и кризним плановима који им омогућавају планирање за неочекиване хитне случајеве.
  2. Потпуно надгледање СЛА -Уговори о нивоу услуге (СЛА) постоје ради осигурања квалитета, доступности и одговорности. Међутим, надгледање СЛА може бити тешко ако је укључено више агената, што је често случај. Да би побољшали метрику бриге о корисницима, попут просечног времена руковања (АХТ) по случају, стопе резолуције првог контакта (ФЦР) и просечне брзине одговора, тимови морају имати приступ свим информацијама на једном месту и имати јасно разумевање колико дуго купац има чекао сам. Цларабридгеова функција Ватцхдог обавештава тимове колико дуго је купац чекао на одговор како представници не би пропустили своје СЛА за време одзива.
  3. Аутоматско означавање и усмеравање за брже време одзива - Агенти се често баве ручним пословима за које је потребно време да помогну већем броју купаца. Један од ових задатака је ручно означавање тема у разговорима како би се агентима помогло да идентификују кључне теме. Снагом АИ, тимови више не морају ручно да означавају. Цларабридге Енгаге аутоматски идентификује теме друштвених разговора и усмерава помене до правог агента, у право време. На тај начин агенти могу брзо разумети потребе клијента и брзо одговорити или их упутити најбољем агенту за решавање случаја.

Очекивања око корисничког искуства ће наставити да расту. Уместо да наставе заједно да праве појединачна решења, компаније би требало да пронађу једно јединствено решење које ће задовољити њихове потребе.

Затражите Цларабридге Демо

Douglas Karr

Douglas Karr је ЦМО оф ОпенИНСИГХТС и оснивача Martech Zone. Доуглас је помогао десетинама успешних МарТецх стартапова, помогао је у дубинској пажњи од преко 5 милијарди долара у Мартецх аквизицијама и инвестицијама, и наставља да помаже компанијама у имплементацији и аутоматизацији њихових продајних и маркетиншких стратегија. Доуглас је међународно признати стручњак за дигиталну трансформацију и МарТецх стручњак и говорник. Даглас је такође објављени аутор Думмие'с водича и књиге о пословном лидерству.

Повезани чланци

Назад на врх дугмета
близу

Адблоцк откривен

Martech Zone је у могућности да вам пружи овај садржај без икаквих трошкова јер ми монетизујемо наш сајт путем прихода од огласа, партнерских веза и спонзорстава. Били бисмо захвални ако бисте уклонили свој блокатор огласа док гледате наш сајт.